Представьте: диспетчер принимает звонок, но не видит адрес, мастер выезжает не по тому подъезду, а отчеты по устройствам приходится собирать вручную. С такой ситуацией столкнулись в «Авентин Сервис», когда старая система перестала справляться с ростом бизнеса. Мы предложили не просто замену, а экосистему: 1С + мобильное приложение + интеграция с IP-телефонией и камерами. Результат — колл-центр обрабатывает заявки в 2 раза быстрее, а мастера принимают оплату через QR-код на месте. Подробности читайте в кейсе.
ООО «Авентин Сервис» с 2005 года устанавливает и обслуживает системы безопасности многоквартирных домов. На обслуживании находится свыше 1 000 физических устройств. Среди партнеров — 50 управляющих компаний и свыше 40 ТСЖ. Компания является одним из трех операторов в Санкт-Петербурге, имеющих доступ к общероссийской программе «Безопасный город» для интеграции с городскими системами видеонаблюдения и оперативного реагирования.
До управления домофонным сервисом «Авентин Сервис» использовал веб‑решение стороннего разработчика. Из‑за ограничений в развитии прежней системы компании потребовалось перейти на новую систему, обеспечив при этом бесперебойный запуск в сжатые сроки — не более трех месяцев от старта проекта.
После сравнительного анализа четырех вариантов компания решила перейти на «1С:Управление сервисным центром» — отраслевое решение, реализованное на базе «1С:Управление нашей фирмой». Внедрение выполняла наша компания «1С‑Рарус», как разработчик данного решения с опытом проектов для сервисных и управляющих компаний.
В рамках проекта мы создали и настроили функциональные блоки, обеспечивающие централизованное управление сервисом.
1. Колл-центр и АРМ оператора
Эту функциональность мы разработали с нуля. Работает она так: при входящем звонке по IP-телефонии автоматически открывается рабочее место (АРМ) обработки заявки. Фиксируется время начала и длительность звонка, автоматически определяется абонент. В ходе разговора оператор выбирает точку обслуживания (адрес с детализацией до подъезда), вид неисправности и устройство. Также можно и в ручном режиме без звонка указывать источник обращения.
Также мы реализовали мультиоконный режим работы в 1С — АРМ заявки можно вынести на второй монитор.
2. Управление заявками и маршрутизация мастеров
Заявка из АРМ колл-центра мгновенно уходит в мобильное приложение мастеров в нужную бригаду (бригады распределены по районам города). Мастер берет заявку в приложении на конкретное время, выезжает, а затем закрывает с фото/видео подтверждением.
Статусы заявки мастер выбирает из списка: принято → в работе → выполнено / не выполнено → возвращено в бригаду.
После закрытия заявка возвращается в колл-центр для контрольного обзвона клиента.
3. Мобильное приложение для управления выездным сервисом
Приложение мы также разработали для компаниии. В мобильном интерфейсе мастера ведут заявки: принимают и берут в работу, меняют статусы, добавляют фото‑ и видеоматериалы, оставляют комментарии, передают заявки между исполнителями.
Приложение позволяет формировать QR‑код для моментальной оплаты услуг клиентом. Это реализовано специально для выездных мастеров. Мобильное приложение ежедневно используют более 25 выездных мастеров, работающих на объектах.
4. Управление устройствами
В карточке каждой точки обслуживания отображаются прикрепленные устройства: свыше 1 000 устройств — домофоны, камеры. Из «1С:Управление сервисным центром» доступны команды: открыть дверь, сканировать/перезаписать ключ, подключиться к видеопотоку камеры, открыть веб-интерфейс устройства.
Наиболее востребованные функции, например, открыть дверь, сканирование ключа, вынесены отдельными кнопками для ускорения работы.
5. Адресный справочник с детализацией до подъезда
Мы нормализовали базу адресов из прежней системы и нескольких других источников. Разработали собственный алгоритм загрузки, сопоставления и дедупликации адресов. К каждому подъезду прикреплен диапазон квартир и перечень устройств. Всего нормализовано более 1 301 000 адресных записей.
Результаты проекта
В компании создана централизованная система для всех процессов и подразделений компании: колл-центр, мастера, склад, расчетно-договорной отдел, бухгалтерия.
Выездные мастера получили полноценный мобильный инструмент, интегрированный с учетной системой в режиме реального времени.
Колл-центр работает в едином АРМ: звонок — автоматическое открытие формы заявки — мгновенная идентификация клиента — отправка задания мастеру.
Сформирована нормализованная адресная база с детализацией до уровня подъезда и диапазона квартир, что позволило объединить разрозненные данные из прежней системы и нескольких других источников, устранить различия в форматах записи адресов и сократить количество дублей и неточностей.
Мастера принимают оплату за выезд непосредственно у клиента через QR-код, исключая бумажный документооборот.
Диспетчеры управляют парком из 1 000+ устройств прямо из рабочего места в 1С, не переключаясь между системами.
Работы по проекту выполнены компанией 1С-Рарус-СПБ.
