Две воронки продаж, фиксация десятков этапов сделок, синхронизация каждые 2 минуты без дублирования данных. United Elements, дистрибьютор климатического оборудования, автоматизировал процессы с помощью «1С:CRM ПРОФ» и интеграции с «1С:Комплексной автоматизацией 8». Результат: обработка заявок быстрее на 30%, а ручных операций меньше на 40%. Подробности — в кейсе, реализованном «1С-Рарус» в Санкт-Петербурге.
Компания United Elements основана в 1993 году и является одним из крупнейших дистрибьюторов климатического оборудования в России. В сферу деятельности компании входят дистрибуция широкого спектра климатического оборудования, проектные и пусконаладочные работы, монтаж и сервисное обслуживание систем HVAC. Офисы компании расположены в Москве, Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону. United Elements входит в ТОП-10 крупнейших дистрибьюторов климатического оборудования в стране.
Развитие компании и увеличение количества проектов требовали использования современных инструментов для учета процессов продаж. Руководство компании приняло решение о внедрении CRM модуля и его интеграции с используемой ИТ-системой. В компании уже использовалась «1С:Комплексная автоматизация 8». Такой подход должен обеспечить единое информационное пространство для ведения учета продаж, управления проектами и обеспечения контроля взаимодействия с клиентами.
Основные задачи проекта:
- Описать и структурировать процессы компании на разных этапах работы с клиентами.
- Реализовать две модели продаж: «Проектная» и «Быстрая».
- Настроить систему уведомлений, автозадач и переходов между этапами.
- Настроить обмен «1С:CRM ПРОФ» с «1С:Комплексной автоматизацией 8»: синхронизацию проектов, клиентов, статусов и документов.
- Создать новые реквизиты в карточке «Интерес», учитывая специфику бизнеса.
- Реализовать механизм контроля за работой сотрудников.
Руководство компании обратилось к специалистам «1С-Рарус» в Санкт-Петербурге для решения поставленных задач.
Ход проекта
Специалисты «1С-Рарус» выполнили следующие работы:
1. Проанализировали бизнес-процессы и спроектировали CRM систему.
Специалисты «1С-Рарус» провели экспресс-обследование, в ходе него изучили, как устроены текущие процессы продаж. Выделили две модели продаж: «Проектная» и «Быстрая» продажи. По результатам обследования подготовили EPC-схемы, отражающие логику каждого этапа сделки: от первого контакта с клиентом до отгрузки оборудования. Это позволило оптимизировать структуру взаимодействий между отделами.
2. Настроили две воронки продаж.
В «1С:CRM ПРОФ» реализовали две самостоятельные воронки продаж, которые используются в компании:
Проектная продажа. Здесь учитываются более сложные и масштабные продажи с длительным циклом сделки. Такие продажи включают до 10 этапов: Проверка → Открытие → В работе → Резерв → Презентация → Счет → Оплачено → Отгружено → Завершено.
Быстрая продажа. Это продажи с коротким циклом, состоящие из 5–6 этапов: Интерес → КП→ Счёт → Оплата → Потребность → Отгрузка → Завершено. Процесс «Быстрая продажа» компания использует при небольших заказах, не требующих создания отдельных проектов.
Независимо от типа воронки, на каждом этапе система автоматически создает задачи, напоминания и уведомления для сотрудников, выполнение которых является обязательным для перехода на следующий этап. Эти механизмы помогают организовать контроль над процессом, улучшают результативность работы менеджеров, ускоряют взаимодействие между подразделениями.
3. Разработали оригинальную форму карточки интереса под запросы отдела продаж компании.
В карточку «Интерес» добавили более 25 дополнительных реквизитов –адрес объекта, статья планирования, код поставщика, статусы этапов и другие. Это позволило реализовать ведение сделок в разрезе проектов, павильонов и контрагентов. Все ключевые поля автоматически заполняются при обмене с «1С:Комплексная автоматизация 8», система фиксирует статус каждого этапа и устанавливает флаг в карточке проекта: ТКП, Счёт, Оплата, Отгрузка и т.д. Это позволяет ответственным менеджерам быстро сориентироваться в статусах по сделкам.
4. Настроили интеграцию «1С:CRM ПРОФ» с «1С:Комплексной автоматизацией 8».
Создали оригинальный механизм двустороннего обмена данными, который стал отражать специфику бизнеса компании.
Особенности обмена:
- Из «1С:Комплексной автоматизации 8» передаются только проведенные документы. При удалении или перепроведении данные в «1С:CRM ПРОФ» обновляются автоматически.
- Обмен выполняется по кнопке «Отправить» или автоматически по регламентну — каждые 2 минуты.
- При проведении платежей менеджеры получают уведомления.
- Все данные хранятся в регистрах и справочниках узла обмена «Обмен 1С:КА — 1С:CRM» и «1С:CRM — 1С:КА».
- В случае ошибок формируется журнал обмена с возможностью повторной отправки.
- Идентификация документов происходит по уникальному идентификатору (УИД), при необходимости — по номеру и дате.
- Обмен реализован через COM-соединение, что обеспечивает стабильную и быструю синхронизацию.
Благодаря настроенной интеграции менеджеры работают в единой информационной среде, информация о статусах документов, оплатах и технико-коммерческие предложения (ТКП) обновляется в режиме реального времени.
5. Реализовали механизм напоминаний и уведомлений.
Для каждого этапа воронки настроили автозадачи и уведомления. Это позволило обеспечить контроль перехода с этапа на этап: согласование технико-коммерческого предложения, выписка счета, отгрузка. Обеспечило прозрачность учета для руководителей отдела продаж, повысило скорость реакции при взаимодействиях с клиентами.
6. Настроили интеграцию с корпоративной почтой.
CRM-система интегрирована с внутренним почтовым сервером компании, что позволяет менеджерам вести переписку с клиентами сразу из карточки сделки. Вся переписка автоматически сохраняется в системе. Это обеспечивает удобный доступ к истории взаимодействий и прозрачность коммуникаций.
Как стали работать бизнес-процессы
Основные процессы компании — это обработка обращений, выставление счетов, контроль поступления оплат и оформление отгрузки товаров.
Прием заказа и проверка на уникальность. При поступлении обращения клиента информация в первую очередь проверяется в системе на актуальность. Если проект новый — уникальный, то создается новый документ. Для него определяется менеджер-инициатор, исходя из загрузки менеджеров, в соответствии с географическим расположением клиента, специализацией или предпочтениями. В случае поступления обращения от существующего в базе клиента, заказ автоматически попадает на рабочий стол закрепленного за ним ответственного менеджера.
Следующий важный этап работы — взаимодействие с поставщиками и проверка уникальности проекта у поставщиков. Ключевым инструментом для идентификации проекта является уникальный код поставщика. Если взаимодействие происходит в рамках уже существующего адреса объекта или проекта, используется ранее присвоенный уникальный код. Для новых объектов или проектов генерируется новый код. Такой механизм помогает оперативно обрабатывать заказы. Код становится своеобразным «идентификатором интереса», который используется для всех последующих операций с данным поставщиком. Основным документом этого этапа является технико-коммерческое предложение для работы с поставщиками.
Начало работы по проекту с клиентом. После успешной презентации, если клиент принимает решение о приобретении товаров и услуг, менеджер выставляет счет на оплату. Если в течение четырех дней счет не был оплачен, он автоматически аннулируется системой. Для дальнейшей работы потребуется выставление нового счета.
Работа со складом и отгрузка товара. На данном этапе менеджер формирует потребность в заказе товаров и комплектующих. Если товары в полном объеме есть в наличии, то в течение пяти дней менеджер должен отгрузить товар клиенту. Если товара нет или не достаточно, то менеджер информирует клиента об ориентировочных сроках доставки.
После полной оплаты и 100% отгрузки товара клиенту проект считается завершенным успешно и закрытым. Если проектная продажа переходит на этап «Завершено неудачно», то в ИТ-системе необходимо указать причину. При этом на любой стадии проектная продажа может перейти на этап «Завершено неудачно» с обязательным указанием причин. Такой подход позволяет анализировать причины неудовлетворительно завершенных сделок.
Результаты
В результате создания единой информационной среды на базе программ «1С:CRM ПРОФ» и «1С:Комплексная автоматизация 8»:
- компания получила возможность управлять быстрыми продажами, проектами, вести все взаимодействия с клиентами в едином пространстве;
- автоматизированы все процессы сделки с формированием необходимых документов, заданий и напоминаний при переходе по этапам;
- на 30% сократилось время на обработку обращений клиентов и на 40% уменьшилось количество ручных операций менеджеров за счет автоматического перехода на последующие этапы при выполнении необходимых условий;
- осуществляется бесшовная интеграция для передачи данных между системами, что позволило исключить дублирование информации и ускорило внутренние процессы.
Проект выполнен компанией «1С-РАРУС-СПБ».
