Несмотря на активное развитие онлайн-продаж, оффлайн-торговля сохраняет свои преимущества. В магазине клиент может вживую увидеть товар, потрогать его, оценить качество или примерить. Сотрудники могут рассказать о свойствах товара и области применения, подсказать, подойдёт ли он покупателю, и таким образом помочь принять решение о покупке.
Как можно добиться такого эффекта в онлайн-продажах? Решением для бизнеса в сфере ecommerce могут стать видеозвонки и онлайн-чаты на сайте. Покупатель в любой момент может задать свой вопрос, а менеджер быстро ответит в чате или подключится видеозвонком. Такой подход позволяет сразу продемонстрировать товар и его возможности: так клиенту легче принять решение о покупке. Готовность в любой момент ответить на вопрос и помочь с выбором повышает доверие к компании. Общение в чате и по видео добавляет клиентам ощущение безопасности, открытости, собственной значимости для бренда.
В статье расскажем:
Преимущества видеочата
У продавцов есть много способов общаться с клиентами. Почему сегодня мы говорим именно о видеочатах? Около десяти лет назад онлайн-чат появился как новая технология, которую компании не принимали. Руководство не стремилось подключать чаты и поощряло продавцов использовать телефон. Однако сейчас технология стала обычным делом, и теперь большинство компаний добавляют ее на своих сайтах.
Использование чата как эффективного средства для общения с клиентом является ярким примером возможности, которая получила развитие и применение в ответ на спрос покупателей. Сегодня таким инструментом становятся видеозвонки, которые дают бизнесу преимущество перед другими формами общения. Возможность быстро подключиться и поговорить с видео помогает создать связь между людьми с эффектом реального присутствия. Клиенты быстро получают ответы на основные вопросы, а также информацию об особенностях и преимуществах товара.
Общение с живым человеком. 75% потребителей предпочитают общаться с менеджерами компании лицом к лицу, так устанавливается доверие и повышается лояльность.
Улучшение клиентского опыта. Видеочат воспроизводит атмосферу «реального» магазина, это улучшает впечатление клиента. 80% потребителей считают, что общение с клиентом также важно, как и сам продукт. 58% потребителей разорвут отношения с компанией из-за негативного опыта или плохого обслуживания.
Увеличение лояльности клиентов. 89% потребителей будут дальше делать покупки после положительного опыта взаимодействия с компанией. Они также на 38% чаще рекомендуют его, в том числе в социальных сетях.
Рост конверсии. Видеочаты помогают менеджерам завершать сделки и поднять конверсию до 40%. Сотрудники могут показывать клиентам товары и давать рекомендации, совершать дополнительные продажи. Также видеочат может снизить вероятность отказа от покупки.
Сокращение времени на сделку. С помощью видеозвонка покупатель может быстрее объяснить, что ему нужно. Менеджеры голосом ответят на вопросы понятнее и быстрее, чем текстом.
Конкурентное преимущество. Внедрение чата позволит бизнесу быть конкурентоспособным и привлечь больше клиентов. 27% потребителей утверждают, что ушли бы за покупками в другую компанию, если бы она предлагала видеочат для продаж и обслуживания клиентов.
Как подключить
Подключить чат на сайт можно абсолютно бесплатно если у вас уже есть 1С:УНФ или 1С:Розница договор ИТС.
Чтобы подключить возможность зайдите в Настройки – Интеграции – Чаты и видеозвонки, далее – кнопка «Подключить». Подключение простое, достаточно активировать точку подключения к чату и разместить чат на сайте. 1С формирует дополнительный модуль, вы встраиваете его на сайт – и сообщения с сайта попадают сразу в программу. Подробную инструкцию можно найти по ссылке.
- общение с клиентами в режиме реального времени;
- сообщения из чатов на сайте, мессенджеров и соцсетей в едином окне;
- пропущенные сообщения не теряются, а сохранятся в истории чата;
- видеозвонки клиентам;
- демонстрация экрана без установки дополнительных программ.
Покупатель заходит на сайт и знакомится с товарами. Он видит чат и пишет в нем свой вопрос. Если покупатель задал вопрос в чате, то менеджеру сразу придет уведомление о новом сообщении. Они могут переписываться в режиме реального времени. Такая опция позволит менеджеру оперативно отвечать, пока у клиента есть желание совершить покупку.
К чату можно подключить сразу несколько менеджеров и одновременно общаться с двумя и более клиентами. Ответы при этом будут обезличены. Если менеджер, который начал диалог, не может ответить на вопрос клиента, он может передать чат коллеге. Клиент этого даже не заметит.
В чате можно не только получать и отправлять сообщения. Описать текстом возникшую проблему не просто, когда возникли трудности с оформлением покупки или когда бизнес предлагает услуги, требующие обсуждения. Тогда можно приложить документ, скриншот или видео.
Если запрос требует показать экран, клиенту не нужно создавать и прикреплять 10 фотографий, чтобы объяснить проблему. Достаточно созвониться с менеджером и включить демонстрацию экрана.
Он поможет решить проблему, ответит на вопросы по товару и развеет сомнения, и тем самым увеличит вероятность покупки.
Во время звонка покупатель также может продемонстрировать экран. Для этого нужно нажать на кнопку с изображением монитора.
Ваш клиент может позвонить вам сам. Если у него есть срочный вопрос, то он может не ждать инициативы менеджера и позвонить самостоятельно.
Если клиент оставит контакты, можно сохранить информацию о нем в CRM. Создать лида и записать историю обращения, написать письмо, включить в рассылку и продолжить работу с клиентом в CRM-системе. Менеджер не потеряет клиента, создав себе задачу или напоминание, если нужно, например, перезвонить клиенту в определенное время и помочь ему с выбором.
Пример использования
Для чего же люди пользуются онлайн-чатами?
Например, вы выбираете компьютер и не знаете, какой может подойти для ваших целей и с чего начать поиск. После долгих изучений технических характеристик можно обратиться к менеджеру. Сотрудник спросит, как вы планируете использовать компьютер, уточнит бюджет на покупку и расскажет, какие есть варианты, чем отличаются модели, продемонстрирует размеры и особенности. Параллельно он напишет в чат технические характеристики для сравнения. У вас будут варианты для рассмотрения, и вы можете выбрать тот, который вам больше подходит. Дополнительно менеджер может предложить удобную мышку и наушники, которые подойдут для этой модели компьютера. Покупатель с таким подходом экономит время, а бизнес получает продажи и лояльного клиента.
Любой магазин может создать такие условия для своих клиентов, которые позволят им легко совершать покупки и не уходить с сайта. Онлайн-чат позволяет:
- обмениваться текстовыми сообщениями;
- совершать видео-звонки;
- демонстрировать экран;
- прикреплять файлы.
Цифры показывают, что наличие на сайте чата с видеозвонками:
- до 97% – повышает удовлетворенность клиентов при положительном опыте взаимодействия;
- на 15% – увеличивает решение запросов клиентов;
- на 40% – помогает нарастить конверсию в онлайн-продажах.
Использование видеозвонков на протяжении всего жизненного цикла продаж и обслуживания помогает бизнесу устанавливать и поддерживать личные отношения с покупателями. В конечном итоге это приводит к повышению лояльности клиентов и росту продаж.
Дополнительные материалы:
- Как настроить интеграцию с онлайн-чатом на сайте для общения с клиентами и видеозвонков
- Управление лидами и клиентами в 1С:УНФ
Комментарии