Понятие «лиды» — важный инструмент для маркетинга и продаж. Лиды помогают собирать информацию о потенциальных клиентах, заинтересованных в продуктах или услугах компании. С английского слово «лид» можно перевести, как «инициатива», «намек», «тропинка». Сейчас лидами мы называем людей, которые проявили интерес к товару или услуге и оставили контакты для связи: телефон или почту. Процесс поиска и привлечения таких людей, сбор базы их контактов называется лидогенерацией.
Привлечение лидов сейчас становится важной задачей как для больших компаний, так и для малого бизнеса. Чем лучше лидогенерация, выше конверсия, тем больше продаж получит бизнес, что при эффективном управлении финансами приведет к росту прибыли.
Стратегия работы с лидами позволяет компаниям лучше понимать потребности своих клиентов и применять наиболее эффективные маркетинговые инструменты. Исследования показывают, что компании, которые занимаются управлением лидами и клиентами, наблюдают прирост прибыли на 20-30%.
- Многоканальные коммуникации для получения лидов
- Превращение лида в клиента
- Как оценивать эффективность работы с лидом
Для бизнеса важно постоянно получать новые лиды и расширяться, соответственно любой интерес нужно поощрять и работать с ним.
Проявить интерес, начать общение и оставить контакты человек может в различных каналах коммуникаций: телефонный звонок, сайт, чаты, мессенджеры, социальные сети. И вести отдельно каждый канал сложно, но пользоваться одним — значит упускать клиента.
Объединение коммуникационных каналов в единую систему называется омниканальностью. Она позволяет не упускать покупателей и общаться там, где удобно клиентам.
Необходимо предлагать разные способы связи и готовить различные сценарии работы в каждом канале. Такая работа становится эффективнее с использованием CRM-системы.
Например, встроенная CRM в 1С:УНФ позволяет общаться с клиентами разными способами: по телефону, подключив облачную телефонию, в чате на сайте, в мессенджерах Телеграмм, WhatsApp или социальной сети ВКонтакте. Клиент общается там, где привык, а менеджеры компании получают сообщения и отвечают внутри программы без перехода в сторонние приложения, все коммуникации в одном окне.
Например, для клиента очень удобно выбирать товар на сайте и задавать вопросы прямо в чате. Он пишет в чате, а менеджер получает сообщение в программе и здесь же может ответить. Помимо простого ответа в сообщении, с менеджером можно связаться при помощи видеозвонка. Так в режиме реального времени возможно показать и рассказать о преимуществах, ответить на сомнения, продемонстрировать продукт, что сократит время до продажи.
Главное правило при работе с лидами: любое внимание должно быть учтено и обработано. В 1С:УНФ менеджеры работают с клиентами в удобном контакт-центре, где получают все входящие коммуникации от почты и сообщений до звонков. Ни одно сообщение или звонок не будет пропущено, все входящие сохраняются и распределяются между ответственными менеджерами. Здесь же менеджеры планируют работу по обращениям, ставят друг другу задачи, общаются командой по совместным проектам.
На каждог проявившего интерес создается карточка лида, где записывается вся информация о возможном клиенте и собирается история обращений.
Когда клиент готов совершить покупку, менеджер переводит его в покупателя и создает заказ.
При конвертации лида в покупателя все, что мы знаем о нем, сохраняется. Клиент перемещается в справочник «Покупатели».
История обращений лида переносится в карточку нового покупателя.
Каждого полученного лида нам нужно сопровождать от первого обращения до покупки. В этом нам помогают воронка лидов и воронка продаж. Этапы воронки продаж могут различаться в зависимости от специфики вашего бизнеса, но будут сохранять основные этапы: дать информацию о товаре, записать контакты проявивших интерес к товару, ответить на вопросы и довести клиента до покупки. По воронке можно оценить эффективность работы каждого канала, понять, в какой момент вы упускаете потенциальных клиентов.
Вести клиента по воронке продаж помогает документ «Заказ покупателя». В процессе работы с заказом покупателя менеджер устанавливает соответствующее состояние. Оно помогает понять, на каком этапе продажи находится сделка.
Также важно не бросить клиента после продажи, а сделать его постоянным, так как 20% существующих клиентов обеспечивают 80% прибыли.
Если клиент уже обращался к нам ранее, его контакты уже есть в программе. Такого лида можно отметить как повторного и связать с действующим покупателем. История взаимодействия по всем обращениям клиента: и новым, и старым — объединится в его карточке.
Как оценивать эффективность работы с лидом
По результатам работы бизнесу важно оценить, насколько хорошо отработаны лиды. Для этого считается и анализируется показатель конверсии. В идеальном мире компании стремятся к коэффициенту конверсии 11,45% или выше. Поэтому при анализе считается средним показатель от 2% до 5%. От 6% до 9% считается выше среднего. А все, что выше 10%, — хорошо.
Анализ эффективности работы с лидами также лучше автоматизировать.
Основные показатели работы с лидами можно оперативно отслеживать на главном экране приложения. Здесь отображаются карточки текущих дел и результаты за период, такие как количество новых и обработанных лидов, конверсия и среднее время обработки заказов, прогресс обработки событий и выполнения задач по менеджерам. Можно добавить другие показатели, настроенные по своему усмотрению.
В 1С:УНФ можно построить воронку и увидеть, как мы работали с лидом, на каких этапах и по каким причинам лиды «отваливались». Воронка продаж покажет узкие места, где теряются клиенты, и поможет понять, как это предотвратить, чтобы больше лидов доходило до продажи.
Также можно сформировать отчет «Анализ лидов» и с его помощью проконтролировать работу с лидами по источникам привлечения, а также оценивать работу каждого менеджера.
Итоги
Такие понятия, как «лиды», «лидогенерация» и «воронка продаж» являются важными для успешного развития любого бизнеса. Разбирающиеся в этих понятиях предприниматели получают ряд преимуществ:
- привлечение потенциальных клиентов,
- улучшение взаимодействия с лидами,
- оптимизация стратегий,
- наглядность работы,
- увеличение доходов.
Анализ воронки продаж помогает предпринимателям выявлять слабые места и сделать эффективнее взаимодействие с клиентами на каждом этапе. А это в свою очередь увеличит получаемую прибыль.
Дополнительные материалы:
Комментарии