О компании
Торговый центр с единой концепцией
Компания ООО «Авто База» была создана специально для IT-обслуживания торгового центра «Автомолл», который находится в г. Сургут. Это торговый центр, где продаются автозапчасти и есть СТО.
Одна из самых значительных причин, почему было создана ООО «Авто База» — это сложная структура бизнеса «Автомолла», которой стало тяжело управлять.
Торговым центром руководит Управляющая компания. Каждый отдел платит за аренду торговой площади. Это является основным доходом торгового центра.
Владельцы торгового центра являются совладельцами основной части магазинов, но не участвуют в операционной работе, а находят партнеров, готовых заниматься операционным управлением, инвестируют деньги, открывают партнерский магазин и получают свою долю прибыли.
Совладельцами торговых точек являются индивидуальные предприниматели. В основном партнерами становятся молодые люди, хорошо проявившие себя в роли продавцов автотоваров, которым предложили инвестиции и возможность развиваться в качестве предпринимателей в этих проектах.
В итоге владельцам ТЦ нужно контролировать управляющую компанию и каждый отдел в частности, потому что это отдельные бизнесы внутри одного большого бизнеса.
Также владельцы очень щепетильно относятся к концепции ТЦ. Это не рынок, где каждый торгует чем хочет, а торговые отделы с уникальной специализацией. К примеру, один отдел продает аккумуляторы, другой — тормозные колодки, третий — краски
Внешне для клиента это один большой магазин. И хотя фактически это разные магазины с разными владельцами, у них должна быть единая база клиентов. Важно, чтобы клиент мог зайти в один отдел-магазин, а там бы уже знали как его зовут, когда и что он покупал в других отделах.
Представьте если вы идете по большому моллу: зашли в один отдел — купили очки, потом зашли в магазин одежды, а вам говорят: «Олег Сергеевич, у нас для вас есть очень классная футболка, которая идеально подойдёт к вашим новым очкам». Потом приходит смс из третьего магазина: «Подобрали для вас брюки, которые отлично дополнят ваш лук, зайдёте к нам?» и так далее.
Зачем потребовалась автоматизация
Перед нами стояла задача реализовать такую «синхронизацию» с технической точки зрения: единая телефония, единая база данных, где видны все транзакции клиента во всех отделах, единая система номенклатур. При этом каждый отдел использует свою базу 1С в разных конфигурациях и в целом является самостоятельным бизнесом. Всего в ТЦ 34 торговых отдела.
Еще одной важной задачей для нас была систематизация ежемесячной финансовой отчетности.
До проекта автоматизации совладельцы отчитывались о финансовых показателях магазинов в виде «эксель» табличек, где отражались приход денежных средств и оплаты. Достоверность таких данных вызывала сомнения. Показатели бизнеса были не прозрачны и это беспокоило основных владельцев-инвесторов.
Выбор программы
Для проекта интеграции было выбрано решение «1С:Управление нашей фирмой». Программу «1С:УНФ» используем как фундамент, так как в типовой конфигурации уже имеется набор популярных «хотелок», совпадающих с нашими, а также программу очень легко интегрировать в любую бизнес-модель. Процесс автоматизации длился шесть месяцев. В настоящее время на «1С:Управление нашей фирмой» переведено 15 магазинов-отделов, процесс продолжается.
Длительность сроков связана с тем, что фактически все идеи мы предлагали и создавали сами, начиная с бизнес-процессов и заканчивая дизайном. Большая часть времени ушла на погружение в процессы бизнеса и анализ.
Единая финансовая отчетность
На данный момент в 1С:УНФ мы перевели 15 отделов из 34. В этих отделах мы создали новые правила сдачи финансовой отчетности. Сейчас отчетность автоматически отправляется 5-го числа каждого нового месяца основным владельцам-инвесторам. Это отчеты из «Анализа бизнеса» 1С:УНФ — Доходы-Расходы, Денежный поток, Управленческий баланс.
В «Анализе бизнеса» мы создали единый стандарт статей ДДС, статей затрат, отчетов для всех отделов. Обучили сотрудников, как правильно вносить документы, ввели кассовую дисциплину.
Научили учредителей как «читать» отчеты, как проверять их достоверность.
Теперь финансовая картина отделов, работающих на базе 1С:УНФ, прозрачна — видно куда уходят деньги и сколько дивидендов можно получить учредителям.
По нескольким отделам были выявлены факты, мягко говоря, «несанкционированных» изъятий денег из бизнеса партнерами. Заметили, что в этих отделах было больше всего сопротивления партнеров при внедрении.
Продолжаем постепенно переводить остальные отделы.
Единая база данных клиентов торгового центра
Так как до внедрения магазины технически не были объединены сетью и не имели общих баз данных, покупателям приходилось при посещении разных магазинов каждый раз давать ПТС и контактные данные для оформления заказа. То же самое — при звонках в магазин: приходилось каждый раз называть свой VIN, что неудобно, особенно если едешь за рулем. Поэтому была создана единая база, в которую загрузили данные 150 тыс. клиентов с автономерами, кодами транспортного средства и контактами. База данных по API обменивается информацией с «1С» каждого магазина.
Единая база открыла новые возможности для торгового центра, так как позволила:
- упростить процесс коммуникации с клиентами;
- замерять конверсию по отделам при звонках;
- замерять потоки клиентов из сервиса тех. обслуживания в отделы и обратно;
- ввести единый подарочный сертификат, который дает возможность клиенту купить нужный товар в любом отделе «Автомолла».
Ранее каждый отдел продавал свои сертификаты. Только представьте — на Новый год вам подарили сертификат на автомобильные болты, а вам бы хотелось купить провода, но нет извините, это уже другой отдел и этот сертификат там не действует.
Единая телефония
До внедрения проекта все потоки звонков распределялись вручную. Клиент звонил на общий номер, и сотрудники администрации перенаправляли его в конкретный магазин. Возникала проблема — у отвечающего человека было очень мало времени на обслуживание. Например, один оператор мог обслужить одного клиента по телефону за 30 секунд — выяснить потребность, посмотреть таблицу с номерами и перевести в нужный магазин. В пиковые моменты нагрузка увеличивалась, очередь звонивших вырастала до 13 человек. Было подсчитано, что как минимум каждый третий клиент был потерян, потому что не дозвонился
Наша команда создала робота, который распознает что говорит клиент, и переводит в нужный ему отдел. Входящий звонок отображается в окне 1С отдела и сотрудник сразу видит какое авто у клиента, благодаря тому, что есть общая база данных клиентов. Клиенту не нужно диктовать свой VIN.
Это позволяет обслуживать 300 клиентов, звонящих в один момент.
У каждого отдела есть свой личный кабинет, где они могут отслеживать статистику звонков, прослушать разговоры, а также добавлять, подавать заявку на редактирование ключевых слов для робота.
На первых порах статистика показывала, что средний процент ответов на звонки по всем отделам составляет 50−60%.
Возможность видеть статистику позволила создать рейтинг отделов по конверсии ответов на звонки. После этого буквально за месяц общий показатель ответов на звонки вырос до 98%. То есть почти все позвонившие получили консультацию.
В случае, если звонок не могут принять, через телеграм-бот приходит уведомление сотрудникам и руководителю, что есть пропущенный вызов.
Торговые отделы, в которые мы внедрили 1С:УНФ, принимают звонки и смотрят статистику прямо в своей базе.
Для других отделов, чтобы не тратить время и ресурсы на адаптацию и доработку их баз 1С, мы создали единую базу 1С:Предприятие в своей конфигурации. У каждого отдела есть свой доступ в эту базу, зайдя в нее, они могут принимать звонки и смотреть статистику.
Это позволило избежать очереди на внедрение и проводить обновления централизованно.
Взаимодействие сервиса техобслуживания с магазинами
СТО пока не перешел на 1С:УНФ и использует другую конфигурацию. Для коммуникации СТО и магазинов внедрена единая электронная площадка, где на основании заказ-нарядов автоматически создаются заявки с информацией, какая деталь нужна клиенту. Написанная специалистами «Авто базы» программа по наименованию услуги из заказ-наряда понимает, какая деталь необходима для ремонта. Обмен информацией с другими базами происходит через API и центральную базу данных.
Заявки от СТО отделы видят согласно концепции «Автомолла» — конкретный отдел видит заявки только на конкретные товары, касающиеся его направления.
Продавцам отделов приходят дополнительные уведомления через телеграм-бот о поступлении новых заявок.
Они формируют ответ на заявку, где указывают стоимость и наличие. Если условия устраивают клиента, предложение одобряется и запчасть передается из отдела в СТО.
По правилам «Автомолла» СТО не имеет права закупать запчасти нигде, кроме как в отделах самого ТЦ. До внедрения отследить это было невозможно и была возможность продавать запчасти «из-под полки», что наносило финансовый урон торговым отделам. Сейчас, как только приемщики СТО создают в своей базе заказ-наряд, данные автоматически попадают в соответствующий торговый отдел. Управляющая компания и каждый отдел видят сколько машин с запросами по их запчастям приезжают на СТО и сколько из этого потока покупают запчасти у них.
Техподдержка 1С управляющей компании
Наша команда оказывает техническую поддержку всех пользователей 1С:УНФ в «Автомолле». Чтобы не было хаоса, процесс подачи заявок происходит через чат-бот в Телеграме. Пользователь пишет сообщение боту. Заявка отображается в нашей базе 1С и по мере изменения статусов пользователю приходят уведомления через бот.
Ранее весь управленческий учет велся в одном файле «эксель», который был понятен только помощнику руководителя. В один прекрасный день пользователь случайно удалил часть столбцов и громоздкий файл стал бесполезен, данные были потеряны.
Мы внедрили 1С:УНФ в Управляющую компанию. Обучили персонал, они под нашим контролем внесли все документы за несколько лет. Обнаружилось, что данные по прибыли, ранее предоставленные из «экселя», и данные по прибыли в 1С:УНФ значительно отличаются.
Также обнаружились ошибки во взаиморасчетах с арендаторами, вскрылись задолженности перед УК на несколько сотен тысяч рублей.
Сейчас все собственники получают актуальную информацию в виде отчетов «Анализ бизнеса».
Проект более глубокой автоматизации молла продолжается.
