Компания «НЭП» автоматизировала управление обращениями и заявками в сервисной компании «Форт-Консалтинг», которая входит в дивизион «ТаграС-БизнесСервис» нефтесервисного холдинга «ТаграС». На основе решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», интегрированного с сервисом «1С-Коннект», создана корпоративная ITSM-платформа «ТаграС-Коннект». С ее помощью 50 специалистов поддержки оперативно обрабатывают обращения более 2 000 пользователей систем 1С в 7 дивизионах холдинга. Время реакции на обращение сокращено с 8 часов до 15 минут. Критические инциденты устраняются в 2 раза быстрее. Специалисты поддержки ежедневно закрывают на 40% больше заявок.
Холдинг «ТаграС» — крупнейший в России поставщик сервисных услуг для нефтегазодобывающих компаний. В его структуре — 7 производственных дивизионов, которые оказывают услуги более 1500 клиентам: занимаются геологоразведкой, бурением, ремонтом скважин, интенсификацией добычи нефти, капитальным ремонтом и строительством, дорожным строительством, транспортным обеспечением, энергетикой, информационными технологиями. Численность персонала холдинга — около 20 тысяч человек.
В 2019 году была запущена программа цифровизации холдинга — «ТаграС.Digital». Для совершенствования управления бизнес-процессами был задействован ряд решений на платформе «1С:Предприятие». Поддержка более 2000 пользователей систем 1С была поручена сервисной компании «Форт-Консалтинг», которая входит в дивизион «ТаграС-БизнесСервис».
Основой для создания корпоративной ITSM-платформы управления обращениями и заявками пользователей стали:
-
система «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», предназначенная для комплексного управления информационными технологиями предприятия с учетом требований международных стандартов ГОСТ Р ИСО/МЭК 20 000−1-2013 и ISO 20 000;
-
сервис «1С-Коннект», позволяющий организовать удаленную поддержку пользователей в соответствии с ГОСТ Р-МЭК/ISO-20 000−1-2013.
Сочетание именно этих решений позволило при минимальных затратах обеспечить максимальный охват ITSM-процессов в компании.
В ходе проекта было проведено обследование текущих процессов, спроектирована архитектура будущей системы, выполнена настройка, адаптация и внедрение 1C:ITIL и сервиса «1С-Коннект». На основе каталога услуг модели «1С:Технология корпоративного сопровождения» сформирован двухуровневый каталог услуг для дивизионов холдинга, второй уровень каталога нормирован в соответствии со статистикой и оценкой экспертов холдинга. В результате создана интеграционная платформа «ТаграС-Коннект», в которой работает 50 специалистов поддержки.
Ключевые итоги проекта:
-
Для сотрудников холдинга на основе «1С-Коннект» создан онлайн-сервис, через который более
2 000 пользователей из 7 дивизионов компании обращаются на линии поддержки. Обращения автоматически передаются специалистам поддержки по настроенным в системе маршрутам. Система позволяет оперативно регистрировать заявки, назначать ответственного и приоритет, а также срок выполнения. -
Пользователи в режиме реального времени отслеживают в сервисе ход выполнения и статус своих заявок. На онлайн-монитор платформы «ТаграС-Коннект» выводится информация о количестве пользователей на линиях, доступных специалистах сервисного центра, состоянии поступивших обращений, отклонениях от нормативов поддержки (SLA). После того как специалист поддержки закрыл заявку — «ТаграС-Коннект» просит пользователя оценить работу. Вся история взаимодействия пользователей со специалистами, в том числе время ожидания в очереди, скорость реакции специалиста, длительность работы и поставленная оценка зафиксированы в отчетах для контроля качества. Это помогло усилить контроль качества работы специалистов сервисного центра.
-
Все общение «пользователь — специалист» организовано через Интернет, что существенно экономит затраты на мобильную и офисную телефонную связь. Встроенное в сервис «1С-Коннект» средство удаленного доступа не требует использования сторонних программ для удаленного подключения к компьютеру пользователя. Кроме того, такая организация работы экономит ресурсы службы качества, т. к. все общение между клиентами и специалистами полностью контролируется ITSM-системой.
В результате время реакции специалистов поддержки на обращения пользователей сокращено с 8 часов до 15 минут, критические инциденты устраняются в 2 раза быстрее, объем закрываемых услуг увеличился на 40%. В дальнейшем планируется развитие системы, подключение новых сервисов для сопровождения пользователей внутри Холдинга в соответствии с методологией ITIL©.
Директор компании «ТаграС-БизнесСервис» Цветков Олег Валерьевич отмечает:
«В результате внедрения интеграционной платформы „ТаграС-Коннект“, созданной на базе решения „1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП“ и сервиса „1С-Коннект“, значительно повысилась эффективность специалистов поддержки, сократилось время на выполнение рутинных операций по приему, обработке и категоризации запросов, повысилась управляемость процессов, появились возможности оценивать качество предоставляемых услуг и работы персонала».
Информация о клиенте
Холдинг «ТаграС» — российская компания, предоставляющая полный комплекс нефтесервисных услуг по обустройству и развитию инфраструктуры нефтяной и газовой промышленности.
В зависимости от направлений и видов деятельности подразделения холдинг «ТаграС» поделены на дивизионы. Компания «Форт-Консалтинг» входит в дивизион «ТаграС-БизнесСервис» — основной деятельностью которого является оказание консультационных услуг в области информационных технологий, а также услуг по аутсорсингу учетных функций заказчиков, правового сопровождения и ведение кадрового делопроизводства.
Информация о партнере, осуществляющем проект
Компания «Независимая экспертиза проектов» («НЭП») является франчайзи 1С, основана в феврале 2018 года. Специализируется на комплексной автоматизации управления и учета на базе программ 1С.
«НЭП» имеет статусы: 1С:Франчайзи, 1С:Консалтинг, Центр компетенции по документообороту, Центр реальной автоматизации, Центр сетевой компетенции, бизнес-партнер «1С-Битрикс» и официальный партнер удостоверяющего центра АО «Калуга Астрал».
Адрес: 125 009, г. Москва, ул. Тверская, дом. 19, пом. 1, офис 45
тел:
e-mail: order@nep-group.ru