«ЭсТиКроун» производит промышленные ленточные пилы по металлу, поставляет отрезное оборудование и строит печи для термообработки с 2004 года. У компании есть собственные производственные площадки, пять филиалов в России и Беларуси.
«ЭсТиКроун» — официальный представитель:
- шведской компании Kanthal: на основе её материалов выплавлено 70% алюминия в России;
- компании Wikus: 80% деталей двигателей автомобилей при производстве соприкасаются с пилами этой марки.
«ЭсТиКроун» работала в системе из «Битрикс24», «1С:Управление торговлей 10.3» и Excel. Связки с бухгалтерией и логистикой в CRM «Битрикс24» не было, и в какой-то момент это начало вызывать проблемы с управлением продажами и подготовкой отчётности.
Преодолеть проблемы и выйти на новый уровень управления компания смогла благодаря единому учётному решению «1C:CRM» и мобильному приложению iCRM. Но сам процесс внедрения оказался кропотливым и трудным: оказалось, что просто купить хорошую систему — недостаточно.
С какими трудностями столкнулась компания «ЭсТиКроун» в процессе внедрения, как их преодолела и каких результатов добилась, рассказываем в кейсе.
Предпосылки к смене CRM‑системы
Отчетность по работе с клиентами делали «на коленке» — собирали в Excel из разных источников. Систему «Битрикс24» использовали как записную книжку, справочник: заполняли названия компаний и отмечали, что продавать и кому. Функциональности CRM в «Битрикс24» оказалось недостаточно для задач «ЭсТиКроун»: не было возможности формировать необходимую аналитику для управления продажами. В том числе и потому, что система была оторвана от учётного контура.
Полноценный учёт продаж велся отдельно в «1С:Управление торговлей 10.3» (далее — «УТ 10.3»). Отчётность для управления формировали в Excel: вручную сводили информацию из 1С, «Битрикс24» и других файлов Excel.
Это было трудоёмко: руководство и сотрудники компании тратили суммарно 30 часов в месяц только на то, чтобы подводить итоги и планировать дальнейшую работу. Кроме того, данные могли быть недостоверны: они тянулись из разных источников, которые сотрудники заполняли по своему усмотрению. Единой точки контроля не было.
Компания росла: с текущими средствами автоматизации стало невозможно адекватно управлять процессами продажи. Возникла задача создать механизм сквозного контроля, систему управления продажами.
Путь выбора CRM в «ЭсТиКроун»
Попробовали выжать всё из «Битрикс24». Когда возникла задача по автоматизации учёта, в компании решили доработать и конфигурировать текущую систему. В процессе наткнулись на барьеры: например, не получалось зафиксировать KPI для менеджеров по количеству коммерческих предложений или стоимости проектов.
Протестировали другие системы. Когда стало понятно, что «Битрикс24» не решает задачи бизнеса, решили попробовать альтернативные системы. На тот момент коммерческому директору «ЭсТиКроун» Евгению Луконину нравился Мегаплан, но в нём организация системы взаимодействия с учётной базой и управленческой отчетностью была крайне проблематична.
Остановились на «1С:CRM»: система объединяет на одной платформе учётный контур и блок CRM.
Выбрали партнера — «Лабораторию Ай Ти». В «ЭсТиКроун» хотели найти интегратора, который бы подходил к внедрению не с позиции каталогов, шаблонов, общей функциональности, а изучил бы потребности бизнеса и посмотрел на бизнес-процессы глазами менеджеров по продажам. Таким партнером стала «Лаборатория Ай Ти».
План по автоматизации
Первым автоматизировать предстояло ключевое подразделение — отдел продаж: после автоматизации он будет работать эффективнее, принесёт больше денег, заработает на весь оставшийся проект внедрения, что с лихвой окупит инвестиции.
В перспективе нужно было перейти на «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» (далее — УТиВсК): это решение, которое объединяет актуальные версии «1С:Управления торговлей 11» и «1С:CRM». Ломать всё и начинать с нуля было бы тяжело, поэтому на старте решили внедрить от УТиВСК только блок CRM, наладить обмен между УТиВСК и УТ 10.3.
Блок управления торговлей в УТиВСК решили донастраивать уже по ходу эксплуатации. После внедрения CRM требовалось настроить интеграцию с телефонией, почтой, сайтом и сквозной аналитикой.
Далее предстояло реализовать блоки отчетности по продажам, организовать бизнес-процессы. Важно было осуществлять трекинг входящих обращений, чтобы исключить потерю и зависания запросов от клиентов.
Дополнительно в компании «ЭсТиКроун» запланировали внедрение приложения iCRM: чтобы в мобильных телефонах был настроен доступ и обмен с основным решением УТиВсК. В этом случае полевые менеджеры смогли бы общаться с клиентами откуда угодно — и получать информацию из CRM даже в режиме офлайн.
Распределили задачи: «ЭсТиКроун» самостоятельно переносили данные из «Битрикс24» по клиентам, взяли на себя настройку обмена между старой УТ и новым УТиВсК. Все остальные задачи были на стороне партнёра по внедрению — компании «Лаборатория Ай Ти».
Проблемы при переходе с «Битрикс24» на «1С:CRM»
Задача проекта имела не только технический фокус — установить, настроить, доработать — но и фокус управленческий. Сложности были и там, и там.
Технические проблемы
Клиентскую базу из «Битрикс24» удалось перенести с третьего раза: сначала копировались только последние две цифры номеров телефонов клиентов, остальная информация терялась.
Пришлось обновлять контактную информацию. В процессе оказалось, что в системе много дублей клиентов: раньше записи велись несистемно. В 1С:CRM всю информацию по клиентам привели в порядок, но эта работа отняла дополнительное время.
Сопротивление сотрудников
Оказалось, что выбрать хорошую систему недостаточно: само ничего работать не станет, а сотрудники будут всячески сопротивляться переходу. Изучение нового интерфейса и перенос данных отнимал у них время от непосредственных задач — продаж и общения с клиентами.
Чтобы решить проблему, в компании выделили фокус-группу — менеджеров, которые с компьютером на «ты», у которых есть задор и готовность полноценно включиться в тестирование «1С:CRM». Перед ними поставили задачу: вести базу не только в «Битрикс24», но и параллельно заводить клиентов в «1С:CRM».
Менеджеров из фокус-группы, которые уже освоили новую систему, ставили в пример остальным сотрудникам. Но это не вдохновляло: самой популярной фразой в первые три месяца внедрения проекта была «Мне CRM заполнять или продавать? Я же менеджер по продажам, а не по заполнению CRM». На это Евгений Луконин, коммерческий директор «ЭсТиКроун», парировал: «А что тебе больше нравится: вдыхать или выдыхать? Ведь эти две задачи обе важны: и CRM заполнять, и продажи делать. CRM должна быть помощью в продажах».
Евгений отмечает, что именно в такие моменты важна коммуникация: важно, чтобы все участники понимали общие цели проекта. Отдельно нужно объяснять, какую личную пользу получит менеджер. Например, что благодаря новой CRM ему не придется вручную делать отчетность — ведь эта рутинная операция отнимает много полезного времени.
Алексей Лудков, генеральный директор «Лаборатории Ай Ти»:
«Роль руководителя проекта со стороны компании, наверное, одна из самых ключевых ролей на проекте внедрения CRM.
Задача руководителя — сплотить команду вокруг проекта, обозначить цели, задачи. Обозначить путь, который предстоит пройти, и сложности, с которыми предстоит столкнуться, справиться и не дрогнуть.
Главное — обосновать выгоды внедрения CRM‑системы, как для компании, так и для каждого сотрудника в целом. Показать конкретную пользу: что конкретно он получит, используя новую систему, ради чего ему требуется потерпеть, и, может быть, какое-то время поработать в двух системах.
Когда компания уже полностью перешла на 1С, пришлось выключить „Битрикс24“: некоторые сотрудники продолжали вести базу там. С ними приходилось вести индивидуальную работу: обсуждать, доносить смысл перехода на новую систему и пользу лично для них.»
Конфликт между старожилами продаж и молодыми менеджерами из-за клиентов
Некоторые сотрудники компании — старожилы отдела продаж — продолжали записывать данные о клиентах и сделках в блокнотах. Информацию в CRM они упорно не заносили.
Молодые сотрудники начали работать в новой CRM со всеми клиентами, от которых приходили заявки. Когда оказалось, что среди них есть и клиенты старожилов, случился конфликт. Получилось, что молодые менеджеры отобрали клиентов у старожилов.
Конфликт решили: договорились, что, если клиента нет в CRM, значит, он свободен. После этого заполняемость стала подниматься: сейчас 80% базы клиентов уже есть в новой системе. Это был хороший стимул всем сотрудникам быстрее перейти на работу с «1C:CRM».
Дополнительный бонус: мобильное приложение, работающее в офлайне
Логичным продолжением проекта по интеграции с «1C:CRM» стало подключение к iCRM — мобильному решению.
Сотрудники «ЭсТиКроун» выезжают на заводы и промышленные площадки к клиентам — там зачастую нет связи, и даже обычный телефон не принимает. Раньше, чтобы посмотреть контакт, историю отгрузки или переговоров, менеджеру приходилось бегать по цеху с ноутбуком и ловить сигнал. Благодаря iCRM каждый менеджер получил доступ к CRM‑системе и всей необходимой информации даже когда нет интернета.
Результаты внедрения
Подготовка отчетности занимает всего 5 минут вместо 30 часов. Это даёт возможность держать компанию «на кончиках пальцев» и гибко ею управлять. Теперь можно быстро составить отчет для еженедельной планерки, квартальный план или подвести итоги месяца.
80% клиентов уже находятся в базе CRM, и этот показатель движется к 100%. Принцип «если клиента нет в CRM, значит, он свободен» побудил даже сопротивляющихся сотрудников вести базу в новой CRM‑системе, чтобы не терять клиентов.
Отчетность стала достоверной, появился инструмент управления компанией. Стала корректно вестись клиентская база. Цепочка действий менеджера собрана в единой системе — есть механизм сквозного контроля.
Работы по автоматизации выполнены компанией «Лаборатория Ай Ти».
