Текущие тренды в коммуникациях с клиентами предполагают использование разных каналов общения. Например, компания развивает сайт, использует телефонию, размещает рекламу на сторонних ресурсах, продвигается в соцсетях, делает email-рассылки, присутствует на разных маркетплейсах, общается в мессенджерах.
Для клиента в этом одни плюсы. А для компании?
Требуется не только поддерживать коммуникации во всех каналах, но и обрабатывать поступающие оттуда заказы, следить за наличием товаров на разных площадках и делать это максимально быстро. Рассмотрим на примере компании «Экостиль», как с помощью программы «1С:Управление нашей фирмой» автоматизировать взаимодействие с клиентами в условиях многоканальных продаж.
«Экостиль» — компания, которая продает товары для дома, предметы интерьера и готовые шторы. Также занимается пошивом штор на заказ под индивидуальные размеры и оказывает сервис — выезд дизайнеров и оформление окна под ключ.
В компании работает один менеджер по продажам, которому нужно успевать отвечать на все запросы и собирать заказы.
«Экостиль» использует разные каналы продаж:- сайт на «1С-Битрикс»,
- маркетплейс Ozon,
- магазин «ВКонтакте»,
- канал в Telegram.
А также принимает заказы по телефону, в чатах Telegram, WhatsApp и ВКонтакте.
Каналы онлайн-продаж
Cайт
Покупатель выбирает товары и собирает корзину на сайте. Заказ создан, но покупатель пока его не оплатил.
Покупатель хочет уточнить детали: есть ли в дополнение к выбранным шторам подхваты в цвет. Пишет об этом в Telegram компании.
Менеджер в программе 1С отвечает на сообщение клиента. Это занимает доли секунды, вся работа происходит в одном окне. Ему не нужно постоянно проверять разные приложения.
Менеджер находит в программе 1С:УНФ заказ и его состав. Затем он подбирает нужные товары, которые хочет показать покупателю, и отправляет ответ из программы 1С:УНФ. Покупатель же получает ответ в Telegram.
Другой покупатель выбирает шторы и хочет уточнить размеры. Задает вопрос прямо на сайте.
Менеджер получает этот вопрос в программу 1С:УНФ. Открывает новый чат и отвечает покупателю. 1С:УНФ умеет объединять разные каналы коммуникаций, поэтому менеджер работает со всеми сообщениями в одном окне.
Магазин «ВКонтакте»
«ВКонтакте» имеет свой аналог маркетплейса. Здесь можно создавать привычные карточки товаров, добавлять картинки, описания
Покупатель выбирает нужные ему товары, складывает их в корзину и оформляет заказ.
Менеджер в программе 1С получает новый заказ, видит его вместе с предыдущими заказами из других каналов.
Затем проверяет остатки по позициям в заказе. Нужные шторы есть в наличии.
Для того чтобы это выяснить, менеджеру достаточно щелкнуть по позиции в заказе. Сразу отобразятся остатки товара. Не нужно вести многостраничные таблицы, вручную отражать выбытие товаров, переключаться между разными приложениями. Все это берет на себя программа 1С:УНФ. А менеджер за пару секунд выясняет наличие нужных ему товаров.
Для удобства работы можно настроить выгрузку остатков нужных товаров из 1С:УНФ на витрину «ВКонтакте».
Маркетплейсы
На маркетплейсе компания продает те же самые товары по схеме FBS, то есть хранит продукцию на своем складе и отгружает по заказу.
Для того чтобы избежать штрафов маркетплейса, в случае если покупатель оформит заказ, а в компании закончились эти товары, менеджер устанавливает страховой запас, например пять единиц.
В отчете об остатках отражается общее количество товара, включая страховой запас. На маркетплейсе остаток будет указан за вычетом страхового запаса: в нашем случае на пять позиций меньше.
Далее покажем, как программа 1С:УНФ умеет объединять каналы продаж и упрощает задачи менеджера.
Многоканальные коммуникации
Контакт-центр
Менеджер работает в одном окне, видит все сообщения и заказы от клиентов в Контакт-центре.
Например, поступает новый запрос от клиента, который хочет сравнить покупку готовых штор и пошив по индивидуальным размерам. Менеджер фиксирует задачу — позвонить покупателю, чтобы обсудить этот заказ. Задача фиксируется в Контакт-центре, о ней уже не забыть.
Менеджер открывает новый необработанный заказ в Контакт-центре. Он может получить его из любого удобного канала — сайта, «ВКонтакте», Ozon, и связаться с клиентом для подтверждения. 1С:УНФ хранит в карточке клиента все известные ей контакты покупателя. Менеджер может воспользоваться любым удобным каналом прямо в программе 1С:УНФ, не переключаясь в другие приложения.
Видеовстречи
Специалист по продажам продолжает общение с покупателем и предлагает показать разные варианты штор и дополнения к ним. Для этого в 1С:УНФ можно организовать видеовстречу.
Менеджер создал ссылку на видеовстречу и отправил ее покупателю через удобный канал общения — Telegram, WhatsApp, «ВКонтакте» или форму на сайте. Покупатель переходит по ссылке. Достаточно ввести имя, и он подключится к встрече.
В 1С:УНФ доступен привычный функционал — включить или выключить видео, микрофон, показать свой экран.
Например, менеджер может показать в видеочате, как сочетаются шторы с другими элементами — декором или тюлями, расчеты в 1С со своего экрана или товары на сайте.
Оплата онлайн-заказа
Когда покупатель определился с нужными товарами, менеджер формирует заказ на отгрузку.
Проверяет наличие позиций: нужные товары есть на складе, можно принимать оплату от покупателя. Для этого менеджер формирует ссылку на оплату заказа. Делает это также в программе 1С:УНФ в заказе покупателя.
Клиент получает ссылку через уже известный ему канал, поэтому может быть уверен в ее безопасности. Клиент сможет оплатить заказы любым удобным способом: по карте, СБП или по реквизитам.
Итоги
Таким образом, 1С:УНФ - это универсальный инструмент, который позволяет провести полный цикл онлайн-продаж от лида до отгрузки заказа. Программа позволяет настроить интеграции с разными каналами продаж без долгих ручных переносов карточек товаров. Отслеживать остатки не потребуется, так как в ходе обмена программа сама передаст информацию об остатках на маркеплейс или сайт магазина. Обсудить заказ на пошив и прочие возникшие вопросы с клиентом менеджер может в письменных сообщениях или по видеосвязи без использования дополнительных программ. После обсуждения и утверждения заказа в программе можно оперативно сформировать qr-код для оплаты.
Если у вас остались вопросы по организации работы с клиентами в программе 1С:УНФ, получите бесплатную консультацию от франчайзи «1С» в вашем регионе.
Статья подготовлена по материалам выступления Елизаветы Бакеловой на Едином торговом семинаре 1С.
Комментарии