1С:Предприятие 8
Система программ

Компания «Экологические технологии» оптимизировала работу с обращениями и в 5 раз ускорила обработку обращений с помощью системы «1С:Документооборот»

19.01.2021
Новости на тему: 1С:Документооборот 8

Группа компаний «АйТи-Сервис» завершила внедрение системы «1С:Документооборот КОРП» в компании «ЭкоТек». В результате оптимизирована работа департамента обработки обращений всей компании. Организована автоматическая регистрация и передача обращений на исполнение. Усилен контроль за сроками исполнения запросов. Обращения клиентов обрабатываются в 5 раз быстрее, бумажный документооборот сокращен на 40%. 

ООО «Экологические Технологии» (ООО «ЭкоТек») в 2017 году компания получила статус регионального оператора по обращению с ТКО по Югу Кемеровской области. Клиенты компании — физические и юридические лица 11-ти территорий. В административном офисе работают 150 сотрудников, 25 из них — в департаменте обработки обращений.

Call-центр в компании существовал с 2018 года, но не был автоматизирован. В офисе работали два администратора, которые принимали устные и письменные обращения от клиентов, письменные фиксировались на бумаге и передавались менеджеру в работу. После присвоения предприятию статуса регионального оператора, количество клиентов выросло в тысячи раз, что в свою очередь, привело к существенному увеличению документооборота. Обращения стали поступать одновременно по нескольким каналам: личные (во время посещения офиса), письменные (в том числе от госорганов) и устные (телефонные звонки).

Для оперативного управления компания внедрила специализированную систему, которая позволяет региональным операторам учитывать данные контрагентов и договоров, фиксировать расстановку мусорных контейнеров на карте и хранить их фотографии для оценки текущего состояния. При этом работа с обращениями не была автоматизирована, регистрировать запросы и отслеживать их выполнение приходилось вручную. Работникам отдела обработки обращений все сложнее было ориентироваться, от какого клиента поступил звонок, заключен ли с ним договор, каковы условия обслуживания, с каким адресом связано обращение. Около 75% рабочего времени сотрудников стало уходить на обработку входящих запросов.

Руководство предприятия решило реорганизовать и автоматизировать call-центр, который позволил бы оптимизировать работу с устными обращениями, ускорить их обработку и передачу на исполнение. Требовалось создать архив обращений и ответов на них, организовать оперативный контроль за выполнением задач, обеспечить надежное хранение договоров с возможностью их быстрого поиска.

Для решения поставленных задач была выбрана система «1С:Документооборот 8 КОРП». Партнером по внедрению стала компания ООО «АйТи-Сервис», с которой ООО «ЭкоТек» сотрудничает с 2011 года.

Ключевые результаты проекта:

Систематизирована и автоматизирована работа с устными обращениями клиентов:

  • Выполнена интеграция «1С:Документооборота» с виртуальной ip-телефонией операторов call-центра. Обращения разделены на 40 видов, для каждого из которых в системе создан шаблон процесса «Исполнение». При поступлении звонка в системе автоматически создается входящий документ с заполненным полем «Телефон». Система проверяет, есть ли данный номер телефона в базе и подставляет ФИО клиента, адрес и номер договора. Если номера нет — система просит ввести данные и создает в справочнике клиентов новое контактное лицо. Сотрудник call-центра выбирает вид документа, составляет описание обращения и регистрирует его. После регистрации в системе обращение запускается в работу, в карточке обращения указываются сроки исполнения и контролирующие лица. При необходимости, операторы call-центра могут быстро найти нужное обращение в базе, посмотреть информацию о клиенте и историю обращений клиента. В итоге обращения запускаются в работу быстрее, скорость их обработки выросла в 5 раз. Практически исключены ошибки, связанные с дублированием данных клиентов в справочнике. Кроме того, большая часть заявок клиентов принимается теперь электронно, благодаря чему бумажный документооборот сократился на 40%. Количество потерянных обращений сведено к нулю.
  • В системе фиксируется вся информация о текущем состоянии работы с обращениями и документами. Реализован ряд отчётов, который позволяет руководителю департамента обработки обращений оперативно оценивать ситуацию за выбранный период и выявлять задержки в исполнении запросов клиентов. Кроме того, руководитель может оценить эффективность работы сотрудников компании всех департаментов с текущим количеством обращений: насколько они справляются с объемом работы, кто из них задерживает выполнение задач, а кто выполняет их быстро. Данная информация важна, в том числе, для системы мотивации, которая на данный момент разработана в компании.

Руководитель департамента обработки обращений ООО «ЭкоТек» Дерябина Марина Александровна, отмечает: «Система 1С:Документооборот помогает нам оперативно регистрировать все поступающие обращения. Обращения отправляются на исполнение в системе, что исключает задержки в обработке запросов, экономит время клиента и позволяет оперативно решать все поступающие запросы. А разработанные отчёты помогают анализировать причины обращений, скорость их исполнения и эффективность работы сотрудников».

Информация о клиенте

Компания «Экологические технологии» оптимизировала работу с обращениями и в 5 раз ускорила обработку обращений с помощью системы «1С:Документооборот»Компания ООО «Экологические Технологии» осуществляет деятельность по обращению с отходами I–IV классов опасности с декабря 2014 года. В 2017 году ООО «Экотек» получила статус Регионального оператора по Югу Кемеровской области. 

Региональный оператор по обращению с ТКО — это юридическое лицо, обязанностью которого является организация и осуществление деятельности по сбору, транспортированию, обезвреживанию, утилизации и размещению всех ТКО, образующихся в зоне его деятельности, строго в соответствии с действующим законодательством.           

Адрес административного офиса: г. Новокузнецк, проезд Коммунаров, д. 2.

Телефон: 8-800-550-5242

E-mail: info@kuzro.ru

Сайт: kuzro.ru

Контактное лицо: Дерябина Марина Александровна, начальник департамента обработки обращений.

E-mail контактного лица: deryabina_ma@kuzro.ru.

Информация о партнере, осуществляющем проект

Компания «Экологические технологии» оптимизировала работу с обращениями и в 5 раз ускорила обработку обращений с помощью системы «1С:Документооборот»Группа компаний «АйТи-Сервис» оказывает многопрофильные услуги в сфере информационных технологий, а именно: обслуживание компьютерной техники и программного обеспечения, установка и настройка ip-телефонии, монтаж и обслуживание систем безопасности. 

Основным направлением компании является автоматизация бизнеса на базе продуктов «1С» (внедрение систем для автоматизации всех сфер учета, доработка систем под нужды бизнеса, информационно-технологическое сопровождение программ «1С», обновление типовых и нетиповых конфигураций, поддержка и консультирование пользователей программных продуктов «1С».

Адрес: г. Новокузнецк, ул. Пирогова 9Б, офис 300.

Тел.: 8 (38-43) 60-90-83; 60-90-84.

E-mail: info@serve-it.ru.

Сайт: айти-сервис.рф

Контактное лицо: Шинкарюк Дина Сергеевна, руководитель отдела автоматизации бизнес-процессов (1С).