Сапожник с сапогами: как ИТ-компания внедрила у себя CRM

О компании

Компания Алабайт появилась в 2011 году. Четкой концепции, чем заниматься, не было, поэтому брались за все, что умели делать: сопровождение, доработки «1С», продажа программного обеспечения, компьютеров и торгового оборудования, администрирование компьютерных сетей, даже пытались делать сайты.

В 2013 году мы получили статус 1С:Франчайзи. А в 2018 году по результатам выездной аттестации нашей компании присвоен статус «Сертифицированный сервисный партнер «1С». 

Как развивалась наша CRM

Создание нашей CRM-системы неразрывно связано с историей развития компании, поэтому в описании будем ссылаться на этапы становления фирмы.

В качестве основной информационной системы выбрали «1С:Комплексную автоматизацию». Выбор программного продукта обусловлен тем, что в нем присутствует весь необходимый функционал и нет необходимости вручную переносить данные. 

Договоры

Сразу после открытия фирмы учет клиентов почти не велся, однако с заключением первых договоров возникла проблема — ошибки в указании реквизитов (договоры печатались вручную в текстовом редакторе: содержание одинаковое — реквизиты разные, в одном месте поправили — в другом забыли), что приводило к большим потерям времени.

Поэтому первое, что было сделано в нашей программе, — созданы договоры. Сначала это была просто печатная форма документа, а все изменяемые данные были в виде реквизитов в форме документа, но потом потребовалось вносить изменения в текст договора под конкретных клиентов, плюс появились разные типы услуг и договоров, поэтому механизм договора мы переработали.

Теперь текст договора — это справочник с набором пунктов: можно формировать под каждого клиента свой текст, можно использовать общий. Также добавили факсимиле для отправки по электронной почте и механизм дополнительных соглашений. В договоре указываются все условия работы с клиентом, реализован запрет на работу при прекращении действия договора. 

Документы

С увеличением количества клиентов и получением статуса 1С:Франчайзи возникла необходимость ежемесячно выставлять много счетов и актов выполненных работ. Это трудоемко, поэтому был добавлен механизм автоматического формирования документов, данные для формирования (номер и вид договора, сумма и прочее) берутся из договора. Также добавили механизм для формирования заявки на оформление ИТС. 

Рабочие места

К тому времени мы уже активно вели учет заявок техотдела и событий отдела продаж, накопилось достаточно много проблем, которые надо было решить (потеря клиента отделом продаж, работа с клиентом техотдела при прекращении действия договора и др.).

Поэтому были разработаны «рабочие места» — единое окно, в котором собираются информация по клиенту и механизмы для работы.

Далее возникла потребность вести базу знаний, фиксировать часто (и не особо часто) повторяющиеся операции, были добавлены регламенты. Чтобы обучать сотрудников и проверять их знания был добавлен механизм «интерактивного обучения»: сотрудник выполняет задание, а после проверки методистом для него открывается следующее.

В настоящее время наша CRM-система содержит функционал:

Рабочее место менеджера

Здесь менеджер видит запланированные для работы на день заявки, процент выполнения плана по всей организации за месяц, может быстро перейти ко всем событиям по контрагенту. В случае заинтересованности клиента по одной кнопке формируется пакет документов (счет на оплату, коммерческое предложение, договор).

Рабочее место начальника отдела продаж

Позволяет формировать задачи менеджерам, выставлять счета сразу всем клиентам, смотреть процесс выполнения плана, поступившие оплаты, задолженность, показывает, какие события в работе у менеджеров и в каком статусе, также имеется возможность передавать заявки в отдел технической поддержки.

При выполнении платной заявки рабочее место напоминает о необходимости выставить счет.

Рабочее место специалиста

Позволяет формировать заявки от клиентов (в том числе помощником), отображает всю информацию по клиенту (вид ИТС и договора сопровождения, тип подключения к клиенту, особенности работы с клиентом, какие сервисы ИТС подключены, какие базы у клиента имеются, какой релиз, когда нужно обновить и т. д.). При формировании заявки из базы знаний предлагаются варианты решения задачи или регламент для выполнения. Отправляет напоминания о необходимости выполнить работы и о просрочке задания.

Заявки на плановые работы (обновление «1С», продление сервисов) создаются автоматически и распределяются среди специалистов, исходя из их специализации и текущей загруженности. 

Рабочее место директора

Позволяет видеть всю информацию по организации:

• процент выполнения плана;
• сколько и на какую сумму выставлено счетов, сколько оплачено;
• сколько поступило денег с начала месяца, какие ожидаются поступления в ближайшее время (с возможностью расшифровки в разрезе контрагентов);
• события отдела продаж;
• заявки технического отдела;
• загруженность специалистов и личный рейтинг специалиста (рассчитывается исходя из его квалификации, закрытых заявок, полученных сертификатов и проч.);
• прогресс по техзаданиям и проектам по обучению клиентов.

Здесь есть возможность переадресации заявок между специалистами с учетом их загрузки, мониторинг заявок (сколько раз заявка была переадресована, бралась в работу или не бралась вообще).

Выводятся оповещения о закрытых заявках, невыполненных и просроченных заявках, об опасности отвала клиента.

 Результат 

В результате внедрения системы:

• Специалисты не оказывают услуг клиентам, с которыми прекращены договорные отношения, при обращении клиента специалисты видят, в какой программе тот работает и какой релиз установлен.

• Мы не пропускаем даты плановых обновлений, вовремя продлеваем сертификаты и тарифы 1С:Отчетности и других сервисов, т. к. заявки создаются автоматически.

• Мы не забываем выставить счет на продление ИТС, т. к. в отделе продаж создаются напоминания о необходимости выставления счетов.

• Если специалист оказал услугу клиенту, не включенную в договор, об этом тоже создается напоминание, и мы не теряем деньги.

• При работе с клиентом менеджер по одной кнопке создает счет, коммерческое предложение и договор.

• Директор видит информацию по работе всех подразделений и занятости каждого специалиста в оперативном режиме.