1С:Предприятие 8
Система программ

Работа с рекламациями по сложной продукции с помощью «1С:Документооборот 8 КОРП»

6032
Рейтинг статьи

О компании

Работа с рекламациями по сложной продукции с помощью «1С:Документооборот 8 КОРП»Группа Компаний METIZ — № 1 в России в области разработки и производства комплектующих и материалов для протезов нижних конечностей, владелец торговой марки FOOTWELL и эксклюзивный дистрибьютор продукции известных зарубежных брендов ORLIMAN, OSSUR, OFA Bamberg.

Продукция компании поставляется на экспорт более чем в два десятка стран.

В компании введена система менеджмента качества, соответствующая международным стандартам, которая обеспечивает контроль качества изделий на всех стадиях жизненного цикла.

Производственное подразделение группы оснащено современным оборудованием для изготовления и испытания продукции, а квалифицированный персонал и система внутренних стандартов обеспечивают стабильное и эффективное управление процессами.

Проблемы, с которыми столкнулась компания

Начало проекта, дисбаланс бизнес-процессов

Компания постоянно совершенствует свой бизнес, на повестке дня стоял вопрос о процессе движения документов и о том, что этот процесс нужно автоматизировать.

На момент обсуждения на производстве уже была внедрена система электронного документооборота и выстроены бизнес-процессы, а в офисе все было «по старинке», на бумаге.

Для устранения дисбаланса заместителю генерального директора по экономике нужно было выстроить процессы обработки документов в торговом доме.

Сложности с документооборотом

В отсутствии профильного программного продукта все, что могло случиться с бумажными документами, — случалось:

  • постоянно возникали задержки согласования, согласование выполнялось по почте с потерей актуальности версий.
  • не отслеживались сроки, за которые документы должны быть обработаны, подписаны и т. п.
  • неясно было, кто и в какой момент работает с документами
  • невозможно было установить текущий статус документа, отследить, на каком этапе находится документ и есть ли по нему проблемы.
  • сроки обработки документов затягивались.

Проблемы решались за счет героизма сотрудников, но при таком сложном бизнесе все это сильно влияло на эффективность работы с клиентами и партнерами. Дальше так продолжаться не могло, и было принято решение изменить ситуацию.

Совместное решение

Руководство компании очень заинтересовала возможность «упаковать» в документооборот все свои бизнес-процессы и разобраться, наконец, с этой проблемой.

Если заглянуть в сегодняшний день, когда документооборот успешно внедрен, то разница видна невооруженным глазом. Если раньше отсутствовали регламенты (формализованные описания маршрутов обработки документов), документы «зависали», то теперь вы можете зайти в программу и увидеть в любой момент, на каком этапе бизнес-процесса находится документ, кто с ним работает.

Система просигнализирует и напомнит, если время по работе с документом просрочено или что-то идет не так. Руководитель может вовремя принять меры.

Но вернемся к началу сотрудничества. В разговоре с заказчиком выяснилась потребность в автоматизации процесса работы с жалобами и рекламациями.

Сложности работы с рекламациями

Почему же эта проблема была так важна для компании?

Дело в том, что METIZ разрабатывает, производит и продает собственную продукцию и работает через партнеров. В конструкторском бюро METIZ создаются новые изделия, материалы и технологии. Благодаря этому продукция компании всегда отличается оригинальностью технических решений. Есть, однако, и другая сторона медали — сложность изделий и необходимость экспертизы для работы с рекламациями.

Подделки с угрозой для жизни

Качественная оригинальная продукция всегда притягивает подражателей, которые предлагают «тоже самое», но в «два раза дешевле». В итоге могут страдать конечные потребители — люди с ограниченными возможностями. Рекламации же предъявляются производителю оригинальной продукции.

METIZ также является эксклюзивным дистрибьютором протезной и ортопедической продукции известных зарубежных брендов.

Поэтому рекламации по этим брендам также идут в METIZ. Компания встречается с рядом проблем, связанных с такими рекламациями.

Серый импорт

Например, претензии по поддельной продукции, которая выглядит как фирменная, но таковой не является. Очень важно обоснованно и быстро определить контрафактную продукцию. Для этого нужна экспертиза, и не одна, а значит должно быть взаимодействие между экспертами и подразделениями организации. Такое взаимодействие обеспечивается документооборотом.

Другая ситуация — претензия по «серой» продукции, ввезенной нелегально или с нарушением законодательства. Такая продукция, как правило, не покрывается гарантией производителей. Сложность заключается в идентификации такой продукции. Для этого тоже нужны экспертиза и взаимодействие сотрудников.

Разные форматы поступающих рекламаций

Рекламации поступают разными путями: по почте, в бумажном виде, по e-mail и телефону, на абонентский ящик или их могут принести лично. Большая сложность была в том, в какой форме их регистрировать и как обрабатывать разные носители информации.

Очень важно вовремя и правильно реагировать на рекламации. Кроме возможных сложностей с заказчиками, для которых важна обоснованность решения по их запросам, еще и сам процесс рассмотрения таких рекламаций регулируется существующим законодательством и имеет определенные сроки и формы, несоблюдение которых чревато для компании не только репутационными рисками, но и штрафами от контролирующих органов.

Какие продукты «1С» были внедрены 

Работа с рекламациями группы компаний METIZ была реализована в рамках общего проекта по внедрению программы «1С:Документооборот». Процесс работы с рекламациями был связан с другими бизнес-процессами в компании: НИОКР, производство, бухгалтерия и др.

Бизнес-процессы до проекта по внедрению 1С:Документооборота

До автоматизации поступающие в компанию рекламации передавались на бумажных носителях конечным исполнителям или пересылались им по почте. Часто возникали ошибки при маршрутизации рекламации, не было понимания, что с ней нужно делать дальше, кому передать в работу.

Поскольку процесс не был формализован и отсутствовал регламент — решение принималось «на глазок», на основании экспертной оценки. Такой подход в условиях стресса и постоянного дефицита времени приводил к ошибкам и часто — к срывам сроков рассмотрения. В общем, отсутствие процедуры работы с рекламациями было главной жалобой.

Что было сделано

Мы начали с проектирования бизнес-процессов, то есть с бизнеса. Были формализованы все показатели, которые необходимы для правильного оформления рекламаций и принятия решения о дальнейшей работе с ними.

Изделия METIZ могут состоять из сотен разных компонентов, а если приходит рекламация, очень важно понять причину и то, как ее устранить.

При оценке причины рекламации важно, чтобы каждый эксперт дал свое заключение, и только после этого должно быть принято взвешенное решение, что делать дальше.

Процесс начинается с приема и первичной обработки рекламации, проверки ее на полноту информации.

После чего происходит:

  • регистрация рекламации;
  • рассмотрение рекламации и принятие решения по ее дальнейшей обработке экспертами;
  • выполнение работ, связанных с устранением причин возникновения жалобы.

«1С:Документооборот» позволил формировать Журнал рекламаций в электронном виде, отражающий текущие состояния обработки рекламаций.

Ключевой момент в этом процессе — маршрут движения рекламации с учетом фиксации мнений всех экспертов, которые ее рассматривают. Эксперты определят причину возникновения рекламации: она связана с производственным браком, с особенностями эксплуатации, с ошибками при примерке или чем-то еще. Часто один эксперт может включиться в работу только после того, как даст заключение другой эксперт. Поэтому контроль прохождения маршрута принципиально важен. Процесс привязан к нормативам рассмотрения документа по времени.

Теперь все это можно делать в единой программе «1С:Документооборот».

Все рекламации учитываются в едином реестре, как и другие документы.

Такой подход позволяет правильно выстроить процесс движения рекламаций от эксперта к эксперту, сделать процесс работы над документом прозрачным и понятным участникам. Процесс рассмотрения жестко укладывается во временные нормативы, и, если что-то идет не по графику, об этом моментально узнают заинтересованные уполномоченные лица.

По итогам процесса работы с рекламацией делаются соответствующие выводы. Например, если была допущена ошибка в примерке, это техническая ошибка или человеческий фактор? Что и когда нужно сделать для исправления ситуации, какой процесс должен быть запущен, например, дополнительное обучение сотрудника или исправление производственного процесса, а, может быть, вообще нужно вносить изменения в конструкцию продукта?

Еще один важный эффект от внедрения

Внедрение «1С:Документооборота» делает доступнее социально значимую продукцию.

Прозрачный и выстроенный процесс работы с рекламациями позволил снизить издержки и сделать продукцию группы компаний METIZ более привлекательной и доступной, поскольку все дополнительные затраты, связанные с неэффективностью бизнеса, штрафами и дополнительными издержками, оплачивает, в конечном итоге, заказчик.

Здесь также важен и социальный аспект.

Работа с рекламациями по сложной продукции с помощью «1С:Документооборот 8 КОРП»

Основными заказчиками группы компаний METIZ являются государственные учреждения, которые обеспечивают нужды людей с ограниченными возможностями за бюджетные средства. Чем доступнее продукция, тем больше конечных потребителей смогут ее получить за тот же выделенный на эти цели государственный бюджет. Доступность же продукции напрямую зависит от ее себестоимости, а значит от издержек производителя.

Особенности внедрения изменений — обучение пользователей

Все сотрудники компании прошли обучение. Не нужно забывать, что люди должны были научиться работать в новых условиях без отрыва от основной деятельности. При этом уровень компьютерной грамотности был очень разным. Сотрудники старшего возраста опасались нововведений и могли стать преградой для внедрения.

Чтобы преодолеть эти риски и повысить лояльность изменениям, были разработаны подробные пользовательские инструкции. В этих документах просто и доходчиво, с иллюстрациями были показаны действия каждого исполнителя при работе с системой.

Весь комплекс мероприятий обеспечил максимально беспроблемное внедрение новой электронной системы.

Дружелюбность для пользователей программы

Весь процесс проходит в едином окне программы «1С:Документооборот», которое имеет стандартный, привычный для пользователей интерфейс программ на платформе «1С:Предприятие».

Типового функционала достаточно для полного управления процессом обработки документов, включая рекламации.

Детали проекта

  • На текущий момент времени в системе работает порядка 50 пользователей.
  • В общем проекте по внедрению документооборота было реализовано 10 комплексных процессов обработки документов, включая различные условия маршрутизации для подбора согласующих лиц.
  • Было настроено 40 видов документов (письма, приказы, заявки, договоры и рекламации) и их шаблонов.
  • Удалось на 10% сократить количество потерянных рекламаций.
  • Скорость обработки рекламаций увеличилась на 25%.
  • Снизилось количество конфликтных ситуаций с клиентами.
  • Создание базы данных обработанных рекламаций позволило повысить качество производимой продукции.

Внедрение проведено компанией «НЭП».

Автор:

Сергей Ройзман

Оценить статью: