Долгое время клиника была автоматизирована на самописной конфигурации 1С 7.7. В ней велись лишь клиенты, был список услуг, возможность создавать документы оказания услуг и печатать форму договора. В качестве ККТ использовался кнопочный Атол 90Ф. Параллельно существовал личный кабинет на сервисе yclients.com, интегрированный со старой версией сайта.
- Использование бумажных карточек пациентов;
- Неполноценность данных о пациентах (адреса, телефоны, степень родства и прочего) ;
- Дубликаты пациентов (телефон/ФИО) вели к хаосу в карточках, ошибкам в записи;
- Сложный процесс формирования справок для налоговой;
- Ручное пробитие чеков на ККТ по кодам услуг;
- Высокий объем «административных» звонков формата подтвердить/перенести/напомнить;
- Повторные звонки при «тишине» пациента вели к выгоранию и ошибкам;
- Невозможность доработки решения для соблюдения новым требованиям.
Как были организованы процессы до автоматизации
- Запись пациента (сайт/телефон):
- Сотрудники регистратуры открывали слоты записи к врачам в CRM;
- При записи пациента под него бронировался слот времени;
- После этого пациент руками заносился в 1С и на него создавалась заказа на оказание услуг и руками заводилась бумажная карточка;
- Часто были двойные записи на один слот, расхождение времени, дубли карточек пациента.
- Коммуникации (WhatsApp/SMS) были разрозненными:
- Администраторы переписывались с WhatsApp в рабочих телефонов;
- Часть сообщений уходило с CRM ;
- История диалогов не попадала в 1С, к талону ничего не прикреплялось;
- Шаблонов не было — текст набирали вручную, «тихих часов» тоже;
- Согласия на коммуникации фиксировались неформально («вы же писали в WhatsApp»);
- Часто были споры «я вам писал/не писал», жалобы на «спам», риск по ПДн.
Основные элементы решения:
- Организовали полную миграцию данных о пациентах с нормализацией (удаление дублей, приведение номеров телефонов к единому формату, адреса перезаполнили через КЛАДР);
- Привели в порядок информацию о сотрудниках с учетом ФРМО и ФРМР;
- Доработали окна записи сделав его более удобным для пользователей;
- Доработали необходимые печатные формы;
- Организовали интеграцию с новым сайтом с возможностью онлайн-записи с разными вариантами фильтрации (временные слоты, типы врачей, услуга);
- Подключили кассовое и эквайринговое оборудование;
- Организовали защищенный контур для передачи СЭМД в РЭМД;
- Доработали интеграцию с WhatsApp и организовали автоматическое информирование по шаблонам при записи и напоминания о визите.
Что уникально в проекте:
- Актуальные слоты на сайте.
- Обеспечение онлайн-записи пациентов на прием через сайт с актуализацией расписания врачей, наличия свободных талонов и информации о медицинских услугах, что повышает удобство и сокращает нагрузку на регистратуру. При этом используется обмен данными в формате MedML, обеспечивающий синхронизацию с медицинским сайтом и возможностями самостоятельной записи пациентов онлайн.
- Автоматизация и персонализация оповещений через WhatsApp: пациенты получают напоминания о записях на прием, изменениях в статусах услуг, акциях и скидках. Это снижает количество пропущенных визитов, улучшает загрузку и планирование работы клиники, повышает лояльность пациентов и улучшает качество сервиса.
- Выгрузка на сайт определенных врачей с разделением Детский/Взрослый и услуг.
- Всплывающие напоминания у администраторов при записи с сайта.
Ключевые эффекты
- Автоматизация записи, приема и коммуникаций: слоты для записи открываются и бронируются автоматически, пациент регистрируется сразу в системе, отпадает двойное занесение и риск перезаписи. Напоминания приходят по шаблонам через WhatsApp, уменьшается количество пропущенных визитов, административных звонков и ручной работы.
- Рост скорости обслуживания и качества сервиса — снижение времени ожидания на линии, ускорение обработки заявок, клиенты получают комплексную услугу без задержек и лишних действий персонала
Измеримые результаты:
|
Показатель |
До |
После |
|---|---|---|
|
Неявка |
15–22% |
7–11% |
|
Подтверждения за 24ч |
45–55% |
60–85% |
|
Заполнение «дыр» в сетке приема |
эпизодично |
+10…18% слотов |
|
Входящие «адм.» звонки |
высокая нагрузка |
−20…−35% |
|
Доля онлайн-записей |
низкая/средняя |
+20…35 п.п. |
|
Конверсия сайт → запись |
база |
+3…+8 п.п. |
|
Время брони (медиана) |
3–5 мин |
≤2 мин |
|
Реакция на отмену слота |
30–90 мин |
секунды—минуты |
Комментарии бизнес-заказчика:
«До внедрения 1С наш медцентр сталкивался с большими трудностями — от бумажных карточек и дублирующихся записей до постоянных административных звонков и сложностей с документооборотом. Ручная работа приводила к ошибкам, перегрузке сотрудников и неудовлетворенности пациентов.
Законодательные требования по формированию СЭМД и отправке в Реестр электронных документов стали точкой перемен: мы поняли, что нам критически нужна современная система и процесс автоматизации.
Переход на новую платформу 1С:Медицина, интеграция с сайтом и WhatsApp позволили нам решить ключевые «болевые точки»:
- все процессы записи, приема, коммуникаций и документов стали автоматизированными и прозрачными;
- исчезли дубли пациентов, все данные фиксируются и хранятся корректно;
- снизилась нагрузка на персонал, значительно уменьшились административные звонки;
- мы быстро и корректно выполняем требования по электронным медицинским документам.
В итоге мы получили полный контроль над процессами, уменьшили число ошибок, повысили качество услуг и получили положительные отзывы от пациентов о сервисе. Автоматизация стала для нас реальным инструментом роста и стабильности в новых условиях».
Проект выполнила компания ALIIT.
