Автоматизировали управление доставкой «день в день» и повысили лояльность клиентов

О компании

Компания Supermet основана в 2015 году и со временем стала одним из лидеров рынка металлопроката в ЮФО с сетью сервисных металлобаз.

Что нужно было автоматизировать

Основным направлением нашей деятельности является донесение товара до потребителя должного качества с высоким уровнем сервиса. Поэтому при расширении бизнеса возникла необходимость расширить и улучшить спектр предоставляемых сервисов для клиентов.

Мы стали заниматься не только продажей металла и услугами на площадке, но и доставкой товара до клиента. Причем доставкой не просто наемным транспортом, а собственным брендированным транспортом с определенным уровнем сервиса — отслеживанием трека, оповещением клиента о времени и точной стоимости доставки.

История проекта

За основу системы управления доставкой был взят механизм «Яндекс Маршрутизация», в котором есть два направления — планирование и мониторинг.

Сервис «Яндекс Планирование», который позволяет набирать множество заказов и планировать машину на определенные рейсы, не подошел под бизнес-процессы нашей компании, так как у нас в основном розничная торговля, и доставка идет «день в день» / «здесь и сейчас». Поэтому сам механизм планирования был, по сути, делегирован диспетчерам на розничной площадке.

Функционал, который предоставляет Яндекс для интеграции сервиса в 1С, не обладает необходимой нашей компании гибкостью, поэтому был доработан. Было взято ядро обмена сервиса Яндекса с 1С, на его основе сделали систему учета на базе «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)».

Сами доработки можно разделить на 3 блока:

1. Расчет стоимости доставки

2. Интеграция сервиса с бизнес-процессами в 1С

3. Расширение функциональности — добавление новых схем маршрутизации

1. Расчет стоимости доставки

В типовом функционале Яндекса используется ценообразование таким образом, что есть минимальная стоимость доставки, а дальше идет стоимость за один километр. Этот механизм был переработан — добавили, так называемые, тарифные сетки. Расчет стоимости производится по заполненной таблице в зависимости от расстояния. То есть до 10 километров одна стоимость, до 20 километров — другая и так далее. А свыше определенного значения уже включается механизм расчета за километр. Расстояния и стоимости указываются для каждого транспортного средства отдельно. Это помогло детализировать радиусы доставок на более комфортные, т. к. ставки этих зон рыночно обоснованы.

При этом мы учли такой момент: могут быть дальние доставки, в которых стоимость километра непропорционально естественно снижается, и использовать «городские» тарифы невозможно — 30 тысяч за доставку никто платить не будет. Поэтому в наших тарифных сетках было предусмотрено, что при превышении максимального радиуса добавляется уже стоимость за километр. В итоге получился следующий объединенный механизм расчета: пока расстояние «попадает» в радиусы сетки, действует тариф для каждого радиуса, как только вышли за их пределы — включается расчет стоимости за километр.

Добавлена кнопка «Расчет доставки», которая при вводе адреса в Рабочее Место Диспетчера (далее РМД) или заказ клиента прямо в 1С открывает окно с Яндекс картой, где есть точка старта — Склад, с которого производится отгрузка, и геокодированный адрес клиента с указанными координатами. В этом окне сразу же рисуется маршрут, километраж и стоимость доставки, рассчитанная исходя из вышеуказанной специальной таблицы стоимостей.

Кроме того, на карте мышкой можно уточнять адрес, который ввел диспетчер. Если координаты не точны или нет точного адреса доставки — точка просто указывается на карте (например, строящийся коттеджный поселок, СНТ и т. д.)

Данная визуализация удобна не только диспетчеру, но и клиенту, т. к. он видит маршрут и то, что стоимость доставки рассчитывается именно для него.

2. Интеграция

В документы были добавлены данные, необходимые для выгрузки маршрутизации в сервис. Также была создана обработка «Очередь доставки». Диспетчер на базе управляет этой очередью. Он может поместить несколько заказов в одну машину, может сам регулировать, когда какой заказ повезти. Обработка содержит полезные подборы, такие как: только неотгруженные заказы, заказы с отгрузкой в один день. После подбора заказов создается документ «Рейс», в котором точка старта — склад, точки доставки до клиентов и точка возврата машины на склад. Далее эта информация передается в Яндекс мониторинг — время передачи меньше 5 секунд, водителю в приложение «Яндекс курьер» моментально приходит уведомление о назначении маршрута. Водитель видит все точки: где он забирает товар, куда он его везет. Этим функционалом из процесса убрали звонки, сейчас диспетчеру не надо тратить время на объяснения водителю, куда он должен поехать.

Для того чтобы водитель мог начать движение по рейсу он должен позвонить клиенту, предупредить о выезде и убедиться в ожидании доставки. Это увеличивает лояльность клиента, т. к. идет качественное обслуживание. Далее по навигатору водитель едет по назначенным точкам. При нахождении в течение определенного времени в радиусе этих точек — точка засчитывается как посещение. И когда все точки на маршруте считаются посещенными, маршрут автоматически завершается.

3. Расширение функциональности

В процессе тестовой эксплуатации механизма возникли идеи по его улучшению, т. к. все сразу тяжело учесть при больших доработках.

Во-первых, данные в мониторинг отправлялись, но не было обратной связи по доставке. Было сделано получение обратных статусов из сервиса: общий километраж по машине и статусы доставки со своим цветом (доставлен/не доставлен, просрочен/не просрочен).

Во-вторых, расширили и добавили этот механизм в оптовый отдел, чтобы менеджеры могли добавлять свои заказы к рейсам разных металлобаз.

В-третьих, решили использовать этот механизм не только при взаимодействии с клиентами, но и с поставщиками, и между собственными базами. Бывают ситуации, когда мы продаем не профильный товар, которого нет у нас на складах, но для закрытия всех потребностей клиента, мы берем такой товар у партнеров. Или на базе нет товара, но он есть на складе у поставщика. Для этих целей добавили транзитные склады — заезд к поставщикам или партнерам по пути. Теперь водителю уже приходит цепочка с указанием точек — забор товара, доставка товара.

Что же мы получили в итоге?

• Первоочередное — это контроль качества доставки. Видно, куда был доставлен заказ, был ли заказ просрочен, в этом сервисе есть отчет о качестве доставки.

• Второе — это лояльность клиента. Когда курьер выезжает на заказ — клиенту приходит смс со ссылкой, по которой он видит перемещение, местонахождение курьера. Естественно это очень удобно и повышает лояльность к нашей компании.

• ·А третий момент — появилась возможность реальной аналитики рентабельности доставки. То есть мы получаем не только более точный расчет стоимости доставки, но данные о затратах и реальном расстоянии, которое проехал водитель машины.

• Кроме того, появилась возможность консолидировать заказы, которые раньше делались в ручном режиме, когда никто кроме диспетчера не знал, какие заказы в машине поехали, и нельзя было отследить — это было два заказа и две доставки или это было два заказа в одной доставке.

• Также исчезла проблема, что только диспетчер знает, где машина — теперь это видят все участники процессов (и менеджеры в офисе, и закупщики в отделе закупок)

• Ушел фактор человеческих ошибок, когда диспетчер вводит адрес, а потом водитель по этому адресу ездит и не может найти клиента. Были жалобы, что иногда до двух кварталов не попадали с адресом. Собственно, с помощью указания на карте и визуализации этой схемы — так, что и клиент, в том числе, видит точку доставки — эту проблему практически удалось решить.