WhatsApp и 1С: решение для автосервисов, которое продает

Расскажем о проекте, в котором удалось соединить возможности WhatsApp и 1С и получить удобное решение для автосервисов. Оно помогает компании «МИГАВТО» не только продавать свои услуги, но и допродавать. Система автоматически напоминает клиентам о регламентированных работах — ТО, замене масла, резины и др. В результате заказчики возвращаются, загрузка ремзоны растет. Что для этого нужно автосервису, читайте в кейсе.

О компании

«МИГАВТО» — автосервис в г. Благовещенске, с полным комплексом услуг по ремонту и техобслуживанию автомобилей любых марок и годов выпуска. Правила работы сформировались в самом начале пути, когда было всего четыре подъемника и несколько мастеров. Среди основных: качество, честность и скорость обслуживания.

Что послужило толчком к автоматизации

С ростом числа филиалов и количества постов текущая система работы показала свои узкие места.

• Переписка велась в корпоративном WhatsApp на телефоне и через WhatsApp Web на рабочих ПК.
• Переписка жила в мессенджере, данные — в 1С. При большом потоке обращений чаты и заказ-наряды «не срастались» и происходила путаница: с одного номера телефона сдано несколько авто (корпоративный заказчик), один клиент — несколько заказ-нарядов.
• Менеджерам приходилось постоянно бегать из офисного помещения в бокс для согласования с механиком работ, фотографирования проблем и пересылки клиентам.
• Возникали задержки согласований, простои заказ-нарядов в статусе «Ждем ответа клиента», много звонков «Когда будет готово?» и — потерянные допработы.

Как строились процессы до проекта

• Заказчики и ранее часто писали в WhatsApp, но из-за того что не было интеграции, менеджер вручную искал карточку клиента и заказ в 1С.
• Жалобы и замечания фиксировались на бумаге или в Excel.
• Фото хранились в галерее телефона.
• Специалисты по диагностике формировали список работ, после этого созванивались с клиентом и согласовывали каждый пункт.
• Заказ-наряды простаивали в ожидании ответа, закупка запасных частей стартовала поздно.
• Готовность автомобиля сообщалась звонком или через WhatsApp на телефоне, иногда с запозданием, если у менеджера было много работы.
• Отзывы получали лишь периодически, по инициативе мастера или менеджера.

Как решили задачи с помощью автоматизации

Внедрили программу «Альфа-Авто 6» на платформе «1С:Предприятие». Теперь работа ведется по-новому.

Коммуникация с клиентом. Входящее сообщение автоматически формирует диалог, находя клиента в базе данных либо создавая нового лида и заполняя базовую информацию.

В систему заложено множество шаблонов типовых фраз и сообщений. Благодаря этому сформировался единый тон бренда и уменьшилось число ошибок в диалогах. Кроме того, теперь можно вести переписку с клиентом с нескольких аккаунтов, по филиалам.

Заказ-наряд. При начале работ по заказ-наряду для ускорения коммуникации и всего процесса ремонта автоматически формируется новая группа в WhatsApp, включающая менеджера, клиента и мастера. При изменении статуса заказ-наряда в общую группу приходят оповещения.

Теперь можно из 1С отправлять клиенту в WhatsApp печатные формы заказ-наряда, а также любые иные файлы.

Система напоминаний. Реализована система напоминаний о регламентированных работах через необходимый временной интервал (ТО, сезонная резина, замена масла и т. д.). Благодаря этому получили допродажи, которые ранее менеджеры нередко упускали.

Что уникально в проекте

• Диалог вместо односторонних SMS. Стандартные оповещения через SMS однонаправленные: клиенту неудобно спрашивать, отправлять фото через WhatsApp, для согласования нужно звонить. А сейчас в карточке заказ-наряда появился полноценный чат с медиавложениями. Время согласований уменьшилось и стало меньше «перезваниваний».
• Фото/видео в одном месте. Медиафайлы привязаны к клиентам и документам как доказательство и защита в случае спора.
• «Группа по заказ-наряду». Такой подход в разы уменьшил хаос в переписке с клиентами, у которых несколько автомобилей, и с корпоративными заказчиками. Статусы «Принят"/"В работе"/"Ожидаем запчасть"/"Готов"/"Выдан» приходят триггерами по событиям 1С.

В чем польза для бизнеса

• Уменьшение количества звонков с вопросом «Когда будет готово?»: клиенты видят статус исполнения заказа по своей машине.
• Сегментированные массовые кампании на основании данных 1С: напоминания о ТО/резина, метрики по пробегу/дате прошлого визита дают рост возвратности клиентов и повышение загрузки ремзоны.
• Привязка чата к объектам в 1С, SLA-контроль и аналитика по мессенджеру: система обеспечивает информацией о времени первого ответа, конверсии «чат → визит → заказ-наряд → выручка», доле онлайн-оплат, NPS.
• Управление сменами и филиалами на основе фактов, а не чутья.
• Автостатусы из 1С, а не «ручное» общение в чате.

Виталий Антоненко, директор компании «МИГАВТО»: «Раньше мы сводили WhatsApp и 1С как пазл: чаты в одном месте, заказ-наряды — в другом. В час пик все путалось, фото терялись, согласования тянулись. Теперь клиент видит смету в чате, жмет „Согласовать“, и работы стартуют. Статусы сами прилетают, вопросов „Когда будет готово?“ почти нет. Мы наконец-то считаем SLA и видим, как мессенджер делает выручку».

Какие измеримые результаты получили

Проект реализовала компания ALIIT.