Что бывает, когда руководитель компании принимает решение об изменении всей существующей IT-инфраструктуры? Начинается жара!
Так случилось у компании «Бильярд.ру», которая работает на рынке с 1990 года. Сфера деятельности компании полностью понятна из названия. Профессионалы своего дела и работают в формате: «Что надо сделать? Мы все решим!». Сотрудники знают о бильярдах все. Их уважают заказчики: ценители и игроки со стажем.
Компания уже давно на рынке и прекрасно ориентируются в сфере премиального сегмента. Мощность и профессионализм компании позволяет реализовывать проекты любой сложности: от работы по каталогу до индивидуальных проектов, адаптированных под конкретный стиль интерьера. Например, для оформления бильярдной комнаты в особняке площадью 900 кв.м, исполненном в стиле ар-деко, мастера изготовили оригинальные латунные детали корпуса бильярдного стола. А при разработке бильярдной дома в поселке «Сады Майендорф» использовали панели из дерева с ажурным резным орнаментом.
В конце 2022 года руководство компании решило провести модернизацию IT-инфраструктуры. Это решение было связано с тем, что существующие инструменты не позволяли компании развиваться и качественно работать со своими клиентами. Собственники компании понимали, что развитие их бизнеса в первую очередь зависит от выстроенной системы продаж, которая невозможна без CRM-системы.
Именно CRM-система помогает превратить клиентскую базу в основной актив компании и свести к минимуму человеческий фактор при продажах. Одновременно с этим было принято решение о запуске проекта по разработке нового сайта компании, который сможет принести большее количество клиентов и увеличить конверсию в покупку. И, естественно, финальным звеном в этой системе был управленческий учет. При этом собственники хотели, чтобы все элементы будущей IT-инфраструктуры были связаны между собой в единый организм. Только такое решение сможет обеспечить конкурентное преимущество на рынке!
Проанализировав текущую систему, определили задачи будущего проекта.
Задачи проекта:
- Внедрение новой учетной и CRM-систем
- Внедрение IP-телефонии
- Трехсторонняя интеграция: учетная система, официальный сайт компании, сайты поставщиков
Решение задач
1. Внедрение новой учетной и CRM-систем
В качестве учетной системы была выбрана «1С:Управление нашей фирмой» (далее 1С:УНФ), потому что она идеально подходила под все требования. Она легко интегрируется со сторонними программами, имеет встроенный блок CRM и позволяет обеспечить внедрение управленческого учета. Но начнем по порядку. С CRM-системы.
Сколько стоит бизнес? Бизнес стоит ровно столько, сколько стоит база клиентов, умноженная на систему продаж. Именно эта связка формирует весь входящий денежный поток, который зависит от 4-х факторов:
- Лиды. Лиды — это исчерпаемый ресурс. Поэтому помимо привлечения лидов для бизнеса очень важно сохранить информацию по всем потенциальным клиентам. Главным инструментом в привлечении новых клиентов стал новый сайт компании, а главным инструментом, который помогает работать с лидами стала 1С:УНФ.
- Конверсия из лида в клиента. На конверсию сильно влияет воронка продаж, когда весь процесс продаж разбивается на этапы, и менеджер ведет клиентов по этому пути. Даже просто правильно сформулированная воронка продаж позволяет повысить конверсию.
- Средний чек. На разных этапах у клиентов есть разная мотивация совершить покупку. Чем дальше клиент прошел по воронке продаж, тем сложнее ему отказаться от покупки. Поэтому у менеджеров должны быть удобные инструменты для работы с клиентами.
- Количество покупок, которое в среднем совершит каждый из клиентов. Чтобы иметь возможность возвращать клиентов, важно вести их учет, формируя клиентскую базу. Если в базе есть только имя и история покупки, то такая база практически ничего не стоит. А если добавить e-mail? Уже дороже! А если телефон? Бизнесу нужен способ разговаривать с клиентами, обмениваться письмами, созваниваться, или связываться по мессенджерам. Имея базу клиентов и фиксируя в ней все возможные контакты и историю взаимодействия, можно настраивать сегментацию, чтобы возвращать клиентов к повторным покупкам.
Правильная система продаж, поддержанная современными и эффективными IT-инструментами, помогает улучшить каждый из этих компонентов. Рассмотрим на примерах как проект смог повлиять на каждый из этих параметров.
CRM-система — главный инструмент продаж
В рамках проекта было уделено огромное внимание блоку CRM. В первую очередь мы перенесли данные по имеющимся контрагентам в 1С:УНФ, чтобы формировать клиентскую базу в одном месте. А дальше настроили инструменты, которые позволили фиксировать все события по лидам. Менеджерам и руководству компании стала видна целостная картина по потенциальным клиентам: от простого входящего звонка до перевода заказа в работу.
Чтобы повысить конверсию в продажи, подключили возможность работы по событиям. Так менеджеры смогли не терять потенциальные сделки, вовремя напоминать о себе клиентам, отправлять специальные предложения.
Настроили воронку продаж, которая строится автоматически по тем событиям, которые фиксируются в системе.
По ходу внедрения блока CRM стали возникать идеи по автоматизации продаж и по решению отдельных бизнес-задач. Поэтому в проекте появились нужные и полезные доработки.
Как мы помогли с автоматизацией продаж?
Доработка, которая помогает продавать быстро
У нашего клиента часто возникают ситуации, когда клиент не покупает товар сразу, а сначала резервирует его. В этом случае менеджер ставит товар в резерв и ждет окончательного согласования по оплатам и отгрузкам. Но в бильярдном бизнесе бывает так, что в наличии есть только один товар. И если это востребованный товар, то за ним может выстроиться очередь. Если такое происходит и находится клиент, который готов купить товар здесь и сейчас, то менеджер, учитывая все обстоятельства, может принять решение о продаже зарезервированного товара. Для удобства поиска и проведения сделки добавили в заказ покупателя возможность снятия с резерва.
Эта доработка позволяет быстро оформить сделку и не потерять выручку.
Нетиповые формы: «Заказ для кия» и «Заказ для стола»
Самыми популярными товарами у нашего клиента являются кии и столы для бильярда. Для удобства работы мы разработали специализированные формы заказа для этих категорий товаров.
Менеджер заполняет форму заказа, которая содержит специализированные поля.
А так выглядит готовый бланк заказа.
В результате доработки сотрудники отдела продаж получили удобный инструмент, который полностью адаптирован к специфике бизнеса.
2. Внедрение IP-телефонии
Чтобы еще больше прокачать систему продаж мы подключили IP-телефонию.
Незаменимый инструмент, который помогает фиксировать и отрабатывать входящие запросы от клиентов, а также повышать уровень сервиса. В рамках проекта было принято решение о внедрении IP-телефонии от компании МИКО и ее интеграции с 1С:УНФ. Выбор в пользу этого продукта был сделан из-за наличия блока аналитики, который позволяет получать отчеты о работе менеджеров и своевременно корректировать их работу.
Благодаря внедрению IP-телефонии появилась возможность прослушивать записи разговоров с клиентами и решать спорные вопросы. Наличие записей разговоров также позволило не привязывать сделку к конкретному менеджеру, т. к. любой сотрудник может прослушать разговор и погрузиться в решение проблем клиента.
Входящие звонки фиксируются в программе в виде событий, с которыми легко и просто работать сотрудникам, что способствует увеличению конверсии из лидов в клиенты.
Внедрение IP-телефонии позволило учитывать входящие лиды, улучшить качество работы с клиентами, повысить конверсию и получать управленческую аналитику.
3. Трехсторонняя интеграция: учетная система, официальный сайт компании, сайты поставщиков
Третий не лишний
Компания «Бильярд.ру» работает с несколькими ключевыми поставщиками бильярдной продукции. У каждого из этих поставщиков есть собственный ассортимент, который размещается на их официальных сайтах. Часть продукции наш заказчик закупает и продает в своих офлайн-магазинах. Но для бизнеса важно иметь широкий ассортимент, который закроет потребности практически любого клиента. Продавать всю продукцию в фирменных магазинах физически невозможно. Чтобы решить эту задачу и значительно расширить ассортимент, была проведена работа по настройке трехсторонней интеграции. В результате этой интеграции удалось обеспечить передачу данных с сайтов поставщиков на официальный сайт компании «Бильярд.ру» через 1С:УНФ.
Данная связка работает следующим образом: сайты поставщиков передают информацию о своей продукции в 1С:УНФ нашего заказчика, а из 1С:УНФ информация попадает на сайт компании «Бильярд.ру». Таким образом, актуальные каталоги поставщиков автоматически размещаются на сайт Бильярд.ру. Это позволяет иметь на сайте обширный ассортимент продукции с ее актуальными остатками. Другим важным фактором данной интеграции является то, что сотрудникам нашего заказчика не нужно собирать описание продукции, технические характеристики и фотографии и собственноручно размещать этот контент. Данная схема полностью исключает трудозатраты на данный вид работы.
В режиме реального времени 1С:УНФ получает актуальную информацию с сайтов ключевых поставщиков.
В систему передается описание продукции и ее фотографии.
Большие проблемы с учетом
Во всей этой схеме была одна, но очень большая проблема! Связана она с тем, что одна и та же модель может иметь разные характеристики. Например, бильярдный стол определенной модели может отличаться сукном, размером или видом древесины. И информацию на сайт нужно передавать с учетом этих характеристик, но в 1С:УНФ учет должен вестись без учета характеристик. Связано это уже с обменом между 1С:УНФ и 1С:Бухгалтерией, т. к. последняя система не умеет вести учет по характеристикам и учитывает усредненную стоимость модели, что не допустимо для корректного управленческого учета.
Для решения данной проблемы мы сделали доработку, которая называется «Товарные предложения».
Надо отметить то, что учет товара в 1С:УНФ велся по позициям. Это позволило нам настроить соответствие определенных позиций с той или иной моделью товара. Для этого в обработке мы указываем то название, которое должно отображаться на сайте и привязываем к этому названию отдельные позиции. На скриншоте ниже виден интерфейс доработки, где мы прописываем название товара, в данном случае это «Бильярдный светильник „Longoni Compact“ blue-green. И привязываем к этому названию 4 товарные позиции:
- «Бильярдный светильник „Longoni Compact“ blue-green 7−8ф
- „Бильярдный светильник „Longoni Compact“ blue-green 9 ф
- „Бильярдный светильник „Longoni Compact“ blue-green 10ф
- „Бильярдный светильник „Longoni Compact“ blue-green 12ф
После этого на сайт попадет информация по товару и возможность выбора определенной характеристики, которая может повлиять и на изменение цены.
В результате данной доработкой нам удалось выполнить одно из главнейших требований к интеграции с сайтом и обеспечить корректное отображение имеющихся моделей для покупателей, а также корректный учет по продажам.
Выводы и итоги проекта
Сложный проект и крутые результаты! В рамках проекта удалось справиться со всеми бизнес-задачами и вызовами, которые были озвучены на старте. В результате, сотрудники компании получили современные, удобные и эффективные инструменты для работы с клиентами и увеличения продаж. Выбранная управленческая система 1С:УНФ позволила связать воедино различные цифровые продукты и создать единую IT-инфраструктуру.
Благодаря этому у компании появились значительные конкурентные преимущества, которые еще больше повышают лояльность покупателей и приводят к большему числу сделок. Отдельным достижением в рамках проекта стала доработка, которая позволила вести корректный учет продаваемого оборудования и синхронизировать информацию с «1С:Бухгалтерия».
Данный проект еще не закончен, и наши специалисты продолжают реализовывать задачи, которые еще больше улучшат пользовательский опыт и приведут к более глубокой автоматизации бизнес-процессов. Но об этом в следующих кейсах.
Работы по проекту выполнила компания «Айтон».
