«Центр-сервис» встроил продажу через маркетплейсы в привычный бизнес-процесс

Благодаря автоматизации объем продаж в онлайн секторе «Центра-сервис» увеличился без увеличения количества сотрудников.

Компания «Центр-Сервис» продает бытовую технику и электронику в розничных магазинах и через интернет-магазин, доставляет заказы клиентам.

В 2021 году для увеличения продаж и прибыли компании собственник решил задействовать дополнительный канал онлайн-продаж — продажа товаров на маркетплйсах.

В момент обращения к нам в компании «Центр-Сервис» уже был организован процесс работы с заказами из своего интернет-магазина. Менеджеры отдела по работе с онлайн-заказами обрабатывали заказы и контролировали их выполнение. Сотрудники склада и розничного магазина выдавали заказы клиентам. Работа с заказами велась в 1С с помощью документа «Заказ покупателя».

Детально процесс выглядит следящим образом:

1. Заказ с сайта выгружается в 1С.
2. Менеджер отдела по работе с онлайн-заказами открывает заказ в 1С, созванивается с клиентом и подтверждает заказ. Устанавливает в 1С статус заказа «Заказ подтвержден».
3. Далее сотрудникам склада автоматически в 1С уходит задача на сборку заказа.
4. Сотрудники склада собирают заказ и отправляют его с ближайшей машиной в розничный магазин.
5. Сотрудники магазина принимают товар, делают соответствующую отметку о поступлении товара в 1С.
6. Далее грузчики розничного магазина доставляют товар на адрес клиента. Если заказ был самовывозом, сотрудник магазина выдает заказ клиенту, когда тот приходит.
7. После выдачи товара клиенту в 1С делаются соответствующие отметки:
1. когда клиент приходит за заказом в магазин, сотрудники магазина выдают заказ и пробивают чек
2. когда клиенту необходимо доставить заказ по адресу, сотрудники магазина осуществляют доставку и закрывают документы доставки в 1С. 

У заказа устанавливается статус «Выполнено».

Схема обработки заказа интернет-магазина

Так как процесс по обработке заказов был уже выстроен, перед сотрудниками компании «Центр-сервис» стояла задача наладить обработку заказов с маркетплейса согласно процессу, описанному выше.

Изучение особенностей работы и обязанностей продавца по правилам размещения маркетплейса показало, что сотрудникам отдела по работе с онлайн-заказами и сотрудникам розничного магазина пришлось бы дополнительно обрабатывать заказы в системе маркетплейса, а не только в своей 1С.

Без автоматизации, процесс продажи на маркетплейсе выглядел бы следующим образом:

На схеме видно, что дополнительно появились следующие этапы:

1. Подтвердить заказ в системе маркетплейса.
2. В системе маркетплейса сделать отметку в заказе, что товар собран и отправлен в город Клиента.
3. Сделать отметку в маркетплейсе, что заказ доставлен и передан Клиенту. 

А если подключить не один маркетплейс, а два или даже три — Яндекс-маркет, Ozon, СберМегаМаркет?

Подключение новых каналов продаж повлекло бы за собой увеличение количества заказов, а вместе с этим, без автоматизации, произошло бы следующее:

1. Увеличение времени обработки заказа, так как отметку о том, что заказ подтвержден, прибыл в магазин, передан курьеру, доставлен, необходимо своевременно проставлять в системе маркетплейса.
2. Дополнительный объем работы по обеспечению контроля за выполнением заказа.
3. Человеческий фактор: вероятность забыть поставить соответствующую отметку в маркетплейсе, а из-за несвоевременного проставления соответствующих отметок в маркетплейсе падает индекс качества компании. 

Чтобы не увеличивать штат менеджеров по работе с онлайн-заказами, было принято решение сделать работу с заказами маркетплейса в одном окне. Именно с данным кейсом заказчик обратился к нам.

Необходимо было сделать процесс работы с заказами маркетплейсов таким же, как с заказами интернет-магазина.

Что было сделано:

1. Определены данные, которые необходимо передавать в маркетплейс
2. Определены триггеры в системе 1С, которые могут инициировать изменение по заказу в системе маркетплейса
3. Сделана интеграция 1С и маркетплейса 

По итогам автоматизации получилось:

1. Программа по определённым триггерам передает все необходимые данные о заказе в маркетплейс.
2. Работа сотрудников не изменилась. Сотрудники интернет-магазина подтверждают заказ, сотрудники розничного магазина выдают заказ в 1С и пробивают чек, а сотрудники доставки передают заказ клиенту и также, как и с обычными заказами делают соответствующую отметку в системе.
3. Объем продаж в онлайн секторе «Центра-сервис» увеличился без увеличения количества сотрудников. В течение 6 месяцев выручка от подключения маркетплейсов начала расти и составила 20% от объема онлайн-продаж. Сейчас продажи на маркетплейсах ежемесячно приносят «Центр-Сервис» выручку в размере 20-30% от объема онлайн-продаж. 

Работы по проекту выполнила компания КверСофт, г. Ижевск.