Олимпийские результаты для бизнеса: история о том, как автоматизация помогла спортивному комплексу стать быстрее, выше и сильнее

Компания перешла от простой регистрации клиентов и учета платежей к полноценной автоматизации управления. Централизованное управление всеми процессами коренным образом улучшило работу как линейных менеджеров, так и руководства. Обслуживание клиентов на стойке регистрации ускорилось более чем на 50%, неоплаченные посещения сведены к нулю, прибыль выросла на 14%. И для этого не понадобилось дополнительное ПО — мы только задействовали функции 1С, которые не использовали ранее.

О компании

«Север Парк Арена» — это уникальный мультиспортивный центр для всей семьи. Входит во Всероссийский реестр объектов спорта. Спортивный центр предлагает широкий спектр групповых занятий, абонементов и дополнительных услуг для частных и корпоративных клиентов.

Как работали раньше

Организация второй год предоставляет физкультурно-оздоровительные услуги населению, но нехватка современных спортивных комплексов привела к быстрому росту клиентской базы, что спровоцировало кризис в управлении обслуживанием клиентов. После ввода спортивного комплекса в эксплуатацию было приобретено программное обеспечение с поддержкой системы CRM, но на практике «1С:Фитнес клуб» использовалась лишь для простой регистрации клиентов и учета получаемых платежей, в то время как все основные бизнес-процессы велись в хаотичной системе из Excel-таблиц, бумажных записок и устных поручений.

Такой подход породил ряд проблем:

• Потеря критически важной информации: Ключевые данные по договоренностям с клиентами, специальные цены и предпочтения по услугам часто передавались устно и не фиксировались, что приводило к ошибкам и недовольству во взаимодействии с ключевыми клиентами.
• Низкая эффективность и очереди: С ростом клиентской базы и усложнением тарифов ручная система не справлялась. Менеджеры были перегружены, что выливалось в длинные очереди на ресепшене и медленный, подверженный ошибкам процесс выставления счетов, особенно для корпоративных клиентов.
• Отсутствие оперативной аналитики: у руководства не было инструментов для ежедневного анализа. Ключевые показатели эффективности, такие как операционная прибыль, объем оказываемых услуг, загрузка помещений и площадок спортивного комплекса, можно было оценить только по итогам месяца, что не позволяло принимать своевременные и обоснованные управленческие решения.
• Неконтролируемый доступ: существовала проблема посетителей, которые проходили в залы, не оплатив занятия. Это наносило прямые финансовые потери и создавало небезопасную среду для клиентов.
• Риски несоблюдения законодательства: отсутствовала возможность в реальном времени точно отслеживать количество людей в спортивном комплексе, что создавало риски несоблюдения законодательных норм по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям (ГО и ЧС).

Развитие компании было заблокировано неэффективностью внутренних процессов, а повысить качество сервиса без кардинальной цифровой трансформации стало невозможно. Возникло четкое понимание, что компания теряет не только деньги, но и лояльность клиентов.

О проекте

Руководство компании приняло волевое решение об ускоренной цифровой трансформации бизнеса и комплексном пересмотре управления клиентскими отношениями. Ставка была сделана на максимальное использование возможности системы «1С:Фитнес клуб».

Проект по трансформации сфокусировали на переходе от простой регистрации к автоматизации всех процессов взаимодействия с клиентом. В течение трех месяцев неимоверными усилиями сотрудников компании удалось оцифровать основные бизнес-процессы.

Ключевые этапы внедрения

• Описание бизнес-процессов. Наиболее трудоемким этапом оказался процесс описания и формализации бизнес-процессов, это потребовало вовлечения в проект по автоматизации сотрудников практически всех подразделений компании.
• Разработка и внесение данных в справочники. Рутинным, трудоемким, но очень важным этапом оказался этап наполнения справочников системы.
• Внесение информации о клиентах и договорах. Вся информация о клиентах, договорах, расписаниях и ценах была консолидирована в единой системе. Это обеспечило создание полного и детализированного профиля для каждого клиента, позволило вовремя и правильно выставлять счета, следить и контролировать загрузку спортивных площадок.
• Автоматизация процессов: система автоматизировала наиболее трудозатратные операции:
• Выставление счетов: автоматическое формирование счетов для корпоративных клиентов и долгосрочных арендаторов, что полностью исключило ошибки ручного расчета.
• Персонализированное управление договорами: систему настроили для автоматического применения индивидуальных условий для клиентов, включая специальные цены, доступ к определенному расписанию занятий и подключение дополнительных услуг.
• Внедрение операционной отчетности: настроены специальные алгоритмы начисления доходов. Это позволило формировать оперативные отчеты об эффективности работы спортивного центра с ежедневной детализацией, что было невозможно ранее.
• Внедрение управленческих дашбордов: на основании данных из «1С:Фитнес клуб» для генерального директора и руководителя коммерческого отдела были разработаны персональные дашборды. В режиме реального времени на них выводятся ключевые показатели: выручка за день, количество проданных абонементов, выполнение планов, посещаемость и др.
• Интеграция СКУД: Произведена интеграция системы контроля и управления доступом с «1С:Фитнес клуб». При покупке абонемента или разового посещения данные клиента автоматически передаются в систему контроля доступа, и его карта активируется на определенный период.

Переход на централизованную CRM систему коренным образом улучшил работу как линейных менеджеров, так и руководства компании. Результаты стали осязаемыми и измеримыми.

Ключевые улучшения:

• Рост операционной прибыли: Возможность гибкого управления ценами на основе ежедневных данных напрямую способствовала росту операционной прибыли на 14%.
• Повышение качества обслуживания: в зоне ресепшен больше нет очередей. У менеджеров высвободилось время для качественного обслуживания и продаж. Снизилось среднее время (с 3 минут 20 секунд до 1 минуты и 40 секунд), затрачиваемое сотрудниками на обслуживание клиентов у стойки ресепшен.
• Исключение вероятности ошибок: Ошибки в выставленных счетах были сведены к нулю, что снизило нервозность в общении с корпоративными клиентами и упростило работу бухгалтерии. На 100% снизилось количество ошибок при выставлении счетов.

• Рост производительности труда: за счет автоматизации рутинных операций и исключения времени на поиск информации и исправление ошибок, повысилась удовлетворенность сотрудников трудом и увеличилась их вовлеченность в работу.
• Повышение управляемости: руководство получило доступ к оперативным показателям оказанных услуг с ежедневной детализацией. Это позволило внедрить гибкую ценовую политику и быстро реагировать на изменения рынка.
• Повышение безопасности и сокращение потерь: интеграция со СКУД позволила свести к нулю инциденты с неоплаченными посещениями, что привело к росту операционной прибыли на 1,5%. Теперь пройти в зал может только клиент с действующим и оплаченным абонементом.

Генеральный директор ООО «Айс»: «Рост бизнеса обнажил все „узкие“ места наших бизнес-процессов. Мы понимали, что без качественной автоматизации дальше развиваться не сможем. Переход на полноценное использование „1С:Фитнес клуб“ позволило нам не просто навести порядок, а получить современный и управляемый бизнес. Мы наконец-то видим свою деятельность в режиме реального времени и можем принимать взвешенные решения. Это стратегический шаг, который избавил нас от постоянных операционных „пожаров“ и позволил, наконец, сосредоточиться на развитии. Теперь мы управляем бизнесом, а не он нами».

Проект выполнила компания «Лаборатория программного обеспечения».