Сервисная ИТ-компания смогла ускорить обработку заявок и решение инцидентов, отказавшись от таблиц и бумажных документов. Теперь обрабатывать заявки, контролировать их исполнение, отслеживать платежи и доступы, формировать отчетность помогает 1С. Служба клиентского сервиса работает как часы, клиенты довольны.
Компания БайТехСервис — эксперт с большим опытом в области комплексного решения различных бизнес-вопросов. Основные услуги компании:
- комплексная ИТ-поддержка офиса;
- поставка и обслуживание IT-инфрастурктуры;
- автоматизация бизнес-процессов;
- поставка и обслуживание банковского оборудования;
- проектирование и монтаж систем безопасности;
- разработка и внедрение программного обеспечения.
Компания оказывает услуги по всей Беларуси. Офисы представлены в 17 городах, что позволяет работникам оперативно реагировать на запросы клиентов. БайТехСервис сотрудничает с крупнейшими компаниями страны и реализует сложные проекты под индивидуальные требования заказчиков.
Основные клиенты:
- Банковские организации, которым требуется ПО для банкоматов, терминалов, а также обслуживание банкоматов
- Организации, которым требуется обслуживание орг. техники.
- Организации, которым требуется сопровождение IT-инфраструктуры (сервера, базы данных).
Как работали раньше
Основная проблема, с которой столкнулся заказчик: большие трудозатраты сотрудников для отслеживания операций, обработки заявок, формирования отчетности.
Компания специализируется на оказании сервисных услуг IT, ежедневно специалисты обслуживают банкоматы, офисную технику, приходят заявки от клиентов, которые необходимо в большинстве случаев обрабатывать вручную. Сформированную отчетность необходимо дополнять данными из разных источников. Операторы вынуждены задерживаться, инженеры должны помнить куда положили чек-листы и не забыть их внести.
Основные проблемы:
- Неэффективное управление доступом и контроль действий сотрудников.
- Отсутствие визуальных меток для быстрого определения должников.
- Недостаточная информативность карточек POS-терминалов, отсутствие автоматических напоминаний.
- Много ручной работы с Excel-таблицами, что приводило к ошибкам и задержкам.
- Риски потери данных из-за бумажного документооборота.
- Неавтоматизированное ведение учета обращений и инцидентов по POS-терминалам.
- Отсутствие системы автоматизированного импорта данных и формирования отчетов.
Для улучшения качества работы сотрудников и облегчения решения ежедневных задач компании требовалось ПО, отвечающее их запросам.
Нашли решение всех проблем в одной 1С
Наиболее подходящим вариантом стало внедрение системы «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» и последующая доработка.
Наши специалисты проанализировали типовую работу ПО и выдали план по доработкам системы под потребности компании. Ответственным за проект со стороны клиента выступило управление клиентского сервиса.
Что сделали и что получили в итоге
1. Разделение ролей и разграничение прав доступа
Было: стандартное разграничение ролей не позволяло скрывать нужную информацию в одном и том же документе, что означало, что некоторые пользователи видели ту информацию, которая не была для них предназначена.
Стало: при доработках была создана система разграничения прав, позволяющая сотрудникам иметь только те возможности, которые соответствуют их должностным обязанностям. Например, одни могут только просматривать необходимые им данные, другие — создавать и редактировать заявки, а третьи — управлять настройками системы, четвертые — добавлять и редактировать данные в справочниках. Это повысило безопасность и контроль за действиями пользователей.
2. Пометка должников
Было: сотрудники отделов вели excel-таблицу с должниками, что значительно увеличивало время для подготовки отчетности и обработки.
Стало: была добавлена возможность вручную отмечать контрагентов как должников с визуальной подсветкой, что ускоряет реагирование на просроченные платежи, а также не принимать новые заявки от должников в работу, пока не погасится задолженность по старым. Данный функционал сократил время на проверку долгов по контрагентам и шансы принять заявку от должников.
3. Информация о лицензиях и пакетах обслуживания для POS
Было: сотрудники вели ручной учет о предоставленных лицензиях и пакетах обслуживания. Возникали ошибки, когда сотрудник забывал внести информацию, или вводил информацию некорректно. Для передачи этой информации другим сотрудникам приходилось копировать нужную информацию и отправлять по почте или другим способом.
Стало: расширение карточки POS-терминалов позволило добавлять информацию о текущих лицензиях и пакетах обслуживания, а также реализованы автоматические напоминания о необходимости продления. Все сотрудники, которым необходима эта информация, может увидеть ее без запроса и пересылки данных.
4. Интеграция с мобильным приложением service.me
Было: у некоторых сотрудников компании разъездной характер работы, была постоянная проблема оформлять заявки после возвращения с выездом. Это увеличивало время обработки информации, а также были ситуации с утерей информации, т.к. заявка была утеряна и не внесена в программу.
Стало: у клиента было мобильное приложение, которое надо было интегрировать с 1С. После настройки обменов и доработок сотрудники вносят информацию сразу по месту в мобильное приложение, которое передает информацию в 1С посредством REST API. Настроен автоматический обмен данными между мобильным приложением и системой 1С для создания заявок и получения статусов в реальном времени, что ускоряет взаимодействие. Инженерам не требуется приезжать в офис для оформления заявок, бумажные чек-листы остались в прошлом.
5. Автоматическое создание инцидентов по помывке банкоматов
Было: сотрудники вели ручной учет обслуживания банкоматов, при большом количестве парка банкоматов ручной учет занимал много времени, были просрочены временные промежутки для обслуживания.
Стало: после доработок настроено, что каждый месяц 19-го числа автоматически создается заявка на помывку банкоматов с указанием ответственного, что обеспечивает регулярное обслуживание.
Данный функционал позволяет сократить количество ошибок по пропущенным заявкам на обслуживание, а также время на создание списка заявок. Начальники отдела видят полный список сформированных заявок, каждый ответственный видит свой список.
6. Контроль окончания договоров
Было: сотрудникам приходилось вручную отслеживать сроки действия по каждому договору, что затрудняло работу. При поступлении заявок сотрудники каждый раз проверяли срок действия договора, если договор заканчивался и это не отследили вовремя, то это увеличивало сроки реагирования, т.к. необходимо было подписать новый договор.
Стало: в результате доработок настроено, что за две недели до окончания договора автоматически формируются напоминания ответственным лицам для своевременного продления или завершения сотрудничества.
Теперь специалисты вовремя реагируют для продления договоров или расторжения. Настройка срока уведомления гибкая, если недостаточно 2х недель, пользователи могут установить больший срок.
7. Создание инцидентов по количеству отпечатков
Было: сотрудники, которые обслуживают офисную технику, вели в бумажном виде чек-листы, на основании которых создавались и контролировались заявки на обслуживание. Частые утери бумажных чек-листов приводило к некорректной информации.
Стало: после доработок при обмене с мобильным приложением специалисты вносят информацию по отпечатке листов (например, 20 000) в чек-лист в мобильном приложении, и система автоматически создает заявку на техническое обслуживание или замену оборудования.
Автоматическое отслеживание установленных параметров снижает нагрузку на операторов, которые отвечают за оборудование.
8. Отчет SLA
Было: для подготовки информации по отчету сотрудники выгружали различные отчеты и соединяли информацию, а также дополняли недостающей.
Стало: руководству теперь проще формировать отчетность. Не требуется собирать данные из разных источников. Разработан автоматический отчет по выполнению заявок, повышена дисциплина исполнителей, обеспечена прозрачность выполнения обязательств и контроль за качеством обслуживания.
9. Импорт данных об активах
Было: при заведении нового актива пользователям приходилось вносить всю информацию в ручном режиме.
Стало: заведение активов в ручном режиме теперь не используется пользователями почти в 95% случаев. Разработан автоматический импорт информации о банковских активах из внешних источников (файлов), что снижает трудозатраты и повышает актуальность данных.
Исключением является внесение не типового актива.
10. Создание заявок из файлов клиентов
Было: заявки от клиентов, поступающие на почту, заводились в ручном режиме сотрудниками. При большом потоке писем были случаи, когда заявки были пропущены и клиенту не были оказаны работы.
Стало: получение заявок от клиентов теперь перестало быть проблемой для сотрудников. Разработан функционал, который позволяет создавать заявки на обслуживание автоматически из разных источников по установленному формату, что значительно ускорило обработку обращений, т.к. сразу после создания заявка идет по настроенному маршруту и попадает к исполнителю. Также это снижает риски, что заявка будет пропущена.
11. Контроль по количеству обращений по POS
Было: сотрудниками велся ручной учет по количеству обращений и создавались задачи для обслуживания.
Стало: ведение ручных таблиц пользователями заменил функционал по учету обращений по каждому POS-терминалу, и при превышении порога автоматически создается задача на проверку, что способствует профилактике поломок. У сотрудников стало больше времени для общения с клиентами.
Результаты в цифрах
|
Название доработки |
Исходные показатели |
После доработки |
Ожидаемый эффект |
Процент повышения эффективности |
|---|---|---|---|---|
|
Разделение ролей и разграничение прав доступа |
Весь персонал видел всю информацию, что снижало безопасность и увеличивало риск ошибок — время на контроль и исправление ошибок. |
Пользователи видят только разрешенную информацию, что сокращает время поиска и ошибок. |
Ускорение работы, снижение ошибок, повышение безопасности. |
30−40% |
|
Пометка должников |
Ведение Excel-таблицы — затраты времени на подготовку отчетов и обработку. |
Визуальная подсветка и блокировка новых заявок для должников. |
Быстрое реагирование, сокращение времени обработки на 25−35%. |
25−35% |
|
Информация о лицензиях и пакетах обслуживания для POS |
Ручной учет — ошибки и задержки при обновлении информации. |
Автоматические напоминания и актуальные данные в карточках POS. |
Снижение времени на контроль и обновление на 30−40%. |
30−40% |
|
Интеграция с service.me |
Увеличенное время оформления заявок, возможна потеря данных. |
Мгновенное создание заявок и получение статусов через мобильное приложение. |
Время обработки сокращается на 40−50%. |
40−50% |
|
Автоматическое создание инцидентов по помывке банкоматов |
Ручной учет — просрочки и задержки обслуживания. |
Автоматическая генерация заявок 19-го числа каждого месяца. |
Повышение регулярности обслуживания на 30−40%. |
30−40% |
|
Контроль окончания договоров |
Ручной контроль — пропуски и просрочки. |
Автоматические напоминания за 14 дней до окончания. |
Снижение просрочек на 25−35%. |
25−35% |
|
Создание инцидентов по количеству отпечатков |
Бумажные чек-листы — задержки и ошибки учета. |
Автоматическое создание заявок по данным из мобильного приложения. |
Время реагирования сокращается на 30−40%. |
30−40% |
|
Отчет SLA и штрафы |
Время на подготовку — до 2 часов, возможны ошибки. |
Автоматический отчет — мгновенно и точно. |
Повышение оперативности и точности на 40−50%. |
40−50% |
|
Импорт данных об активах |
Ручной ввод — трудоемко и ошибочно. |
Автоматический импорт из внешних источников. |
Снижение времени на ввод данных на 30−40%. |
30−40% |
|
Создание заявок из файлов клиентов |
Ручной ввод — задержки и ошибки. |
Автоматизация на основе входящих файлов. |
Время обработки сокращается на 30−40%. |
30−40% |
|
Контроль по количеству обращений по POS |
Ручной учет — задержки и пропуски. |
Автоматическое создание задач при превышении порога. |
Профилактика поломок, сокращение времени реагирования на 25−35%. |
25−35% |
Ключевые преимущества для бизнеса:
- Повышение эффективности работы сотрудников — Автоматизация рутинных задач и процессов сокращает время их выполнения на 30−50%, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.
- Снижение количества ошибок и повышение качества данных — Разграничение прав доступа и автоматическая синхронизация данных уменьшают риск человеческих ошибок, обеспечивая более точную и актуальную информацию.
- Ускорение реакции на инциденты и исключения — Автоматические напоминания и визуальные подсветки позволяют своевременно выявлять и оперативно реагировать на проблемные ситуации, например, по должникам или лицензиям.
- Упрощение контроля и мониторинга бизнес-процессов — Автоматическое формирование отчетов SLA и учет активов обеспечивают прозрачность процессов и облегчают контроль за исполнением задач.
- Интеграция с внешними системами и мобильными приложениями — Синхронизация с service.me и использование мобильных приложений для создания заявок существенно повышают скорость и удобство взаимодействия как внутри компании, так и с клиентами.
Проект выполнила компания «Байтехсолюшн».
