Когда клиенты стоят в очередях, лояльности к компании не прибавляется
Эта история о том, как станция технического обслуживания «ТРИТОН» автоматизировала процесс оформления «Заказ-нарядов» и пакета закрывающих документов для своих клиентов. Та работа, на которую ранее уходило более часа, после автоматизации происходит за пару кликов мыши.
Проблематика
Компания СТО «ТРИТОН» — ведущий игрок на рынке ремонта электрооборудования автомобилей в регионе, на рынке более 20 лет. У компании заключены договоры с производителями на гарантийное обслуживание коммерческой техники марок ГАЗ и УАЗ.
Большую часть клиентов составляют компании, использующие коммерческую технику марок ГАЗ и УАЗ для доставки грузов и перевозки пассажиров, охранные компании, банки, инкассаторские компании.
Для всех клиентов, заключивших договоры на ремонт и обслуживание техники, требуется оформить пакет документов, включающий «Заказ-наряд», «Акт выполненных работ», «Счет-фактуру». Для ведения учета в компании используется типовое программное обеспечение «1С:Бухгалтерия для Казахстана».
Поскольку в типовом решении документ «Заказ-наряд» не предусмотрен, его формировали в электронных таблицах Excel, заполняя вручную перечень работ, расходных материалов, запасных частей для каждой обслуживаемой в сервисе машины. А после завершения работ на основании распечатанного документа «Заказ-наряд» оформляли «Акт выполненных работ», «Счет-фактуру», «Списание ТМЗ» на каждое транспортное средство. Оформление документов стало узким местом в работе офиса.
С увеличением количества клиентов расчет сдельной заработной платы сотрудников требовал около 90 часов рабочего времени ежемесячно, а списание запасных частей и материалов занимало еще 70 часов. Для этих функций был задействован отдельный бухгалтер.
Другой бухгалтер занимался только оформлением документов «Заказ-наряд» в электронных таблицах Excel. Оформление «Заказ-наряда» для одного автомобиля занимало от 20 до 40 минут рабочего времени, а подготовка пакета документов еще около получаса.
Очереди из автомобилей и недовольные клиенты создавали сложности в работе, ограничивали рост компании и требовали постоянных переработок, негативно сказываясь на моральном состоянии сотрудников и качестве обслуживания клиентов.
Этапы проекта
Подготовительный этап и начало проекта
Участвуя в Едином семинаре фирмы «1С», сотрудники компании задали вопрос консультанту Фирмы SoftKey: «Можно ли автоматизировать формирование документа «Заказ-наряд»?
Казалось, что автоматическая печать документа «Заказ-наряд» решит все проблемы.
После долгого разговора выяснились другие проблемы компании:
- долгий расчет сдельной оплаты;
- необходимость вручную делать выборки для списания запасных частей и расходных материалов;
- долгое оформление пакета документов для клиентов, очереди.
При дальнейшем погружении в проблематику оказалось, что решение всех проблем можно реализовать, опираясь на информацию из документа «Заказ-наряд».
Именно он стал краеугольным камнем, на котором выстроено решение поставленной задачи.
На первом этапе был согласован план проекта, определены цели и утвержден бюджет. Важным шагом в подготовке стало обучение сотрудников в Центре сертифицированного обучения, что обеспечило единый стандарт работы всех пользователей системы.
Этап 1. Адаптация типового решения
Важная роль в проекте отводилась адаптации программного обеспечения. В «1С:Бухгалтерия для Казахстана» отсутствовали необходимые документы и механизмы, поскольку программа предназначена для ведения регламентированного учета и подготовки отчетности в контролирующие органы.
Было решено дополнить функционал типовой программы документами «Заказ-наряд», интегрировать механизмы автоматического расчета сдельного вознаграждения и дополнить функционал обработкой для автоматического формирования документов «Списание номенклатуры» на основе собранных сведений о проведенных работах.
Этап 2. Разработка, тестирование и пилотная эксплуатация
Через три недели после начала проекта было установлено дополнение к «1С:Бухгалтерия для Казахстана» и завершено обучение сотрудников компании. Установленный модуль включил в себя документ «Заказ-наряд», средства для автоматического расчета сдельного вознаграждения и обработку для формирования документов списания запасных частей и расходных материалов. В ходе тестирования и пилотной эксплуатации вносились корректировки и дополнительные настройки в программное обеспечение, что позволило учесть все пожелания сотрудников.
Этап 3. Внедрение и вводный инструктаж
После успешного завершения двухнедельного тестирования, началось внедрение подсистемы в рабочий процесс. Инструкции по работе с программным обеспечением и экспресс-обучение сотрудников работе с новым функционалом позволили им быстро адаптироваться к новым условиям работы.
Этап 4. Мониторинг и оценка результатов
В течение двух месяцев после внедрения системы для закрепления изменений Фирма SoftKey продолжала наблюдение за эксплуатацией системы, проводила консультации, разбирала возникающие вопросы.
По истечению двух месяцев сотрудники компании «ТРИТОН» начали замечать значительные улучшения в работе.
Время на оформление документов — сократилось в пять раз и составило 10−15 минут на оформление всего пакета документов вместо 70 минут.
Автоматизация списания запасов позволила освободить около 3 часов рабочего времени ежедневно, что составляет 66 часов рабочего времени в месяц.
Расчет сдельной заработной платы стал полностью автоматическим, вместо 70 часов в месяц.
Этап 5. Завершение проекта и подведение итогов
Для подведения итогов была организована встреча — обсуждение проекта с сотрудниками компании-заказчика, разобраны детали проекта, дана оценка влияния автоматизации на работу компании в целом.
По итогам обсуждения проекта записан видео отзыв с разбором проекта.
Результаты и ценности проекта
- В результате автоматизации не только сократилось время на оформление документов, но и значительно упростились процессы учета, компания избавилась от очередей.
- Теперь сотрудники могут быстро оформлять и находить необходимые документы, повысилась прозрачность учета.
- Появилась история обслуживания автомобилей, доступная в любой момент, что важно для снижения рисков при решении спорных вопросов с клиентами.
- Автоматизация позволила сократить количество ручных операций, что снизило вероятность ошибок и повысило общую эффективность работы.
- Внедрение новых функций в бухгалтерский и управленческий учет обеспечило точный мониторинг показателей и улучшило финансовую отчетность.
Итоги
В результате проекта СТО «ТРИТОН» не только избавилась от рутинной ручной работы, но и освободила ресурсы для более продуктивной деятельности.
Автоматизация процессов позволила компании не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и создала потенциал к дальнейшему росту.
С новыми возможностями компания СТО «ТРИТОН» готова к новым вызовам и достижениям на рынке автомобильного сервиса.
Работы по проекту выполнены компанией Фирма «SoftKey».
