Программа: 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)
О компании
НПП «ПРОМТЭК» занимается оптовой продажей подшипников, приводных ремней и промышленного оборудования.
История нашей компании насчитывает около 10 лет. География нашей работы — вся Россия. Среди наших заказчиков более 400 производственных предприятий, занятых в различных отраслях промышленности.
Зачем нам понадобилась CRM
На момент старта проекта в компании имелось несколько учетных программ на базе «1С:Предприятие» (Управление торговлей, ЗУП, Бухгалтерия), с помощью которых мы вели регламентированный и управленческий учет. В них происходила выписка первичных документов, контроль складских остатков.
Обмен информацией между сотрудниками происходил посредством электронных писем, телефонного разговора и личного общения.
Если получилось заинтересовать клиента, продавец бежал в отдел обеспечения, выяснял, как может быть обеспечен его заказ. Если чего-то не хватало и надо доказать у зарубежного поставщика, продавец отправлялся в отдел Внешнеэкономической деятельности (ВЭД), просил сделать запрос по наличию, срокам и стоимости, дополнительным расходам, пересчитывал условия для конечного клиента, пересогласовывал новые условия с руководством. Снова обсуждал условия с клиентом, и, если клиента что-то не устраивало, круг запросов и согласований повторялся.
Если у менеджера «выстреливала» другая сделка, она отвлекала внимание, ставила на паузу уже выполненные работы. Контактное лицо клиента могло уйти в отпуск, и тогда тоже все приостанавливалось.
После паузы половина информации терялась, все нужно было начинать сначала.
Но клиента еще предстояло «дожать» в оплату, проконтролировать поступление платежей в соответствии с согласованным графиком оплат, вовремя сделать отгрузку и собрать всю первичку, проследить за дебиторкой, отреагировать, если она перешла в разряд просроченной.
Все эти активности менеджер держал в голове. Клеил стикеры с напоминаниями на экран компьютера, делал пометки в ежедневниках. Вести более 10 сделок одновременно было невозможно, часть клиентов оставались забытыми.
Для меня как руководителя большой болью была невозможность понять, чем занимается сотрудник в конкретный промежуток времени. Ты не можешь держать продажи под контролем, когда половина информации записана на листочках, а вторую половину менеджер держит в голове.
Нужно было качественно изменить подход к продажам и увеличить производительность.
Вот для этого в первую очередь нам и нужна была CRM-система.
Как проходило внедрение
Первое, что мы сделали — описали все процессы внутри компании. Мы проговорили каждый шаг каждого сотрудника, начиная от первого звонка клиенту и заканчивая подготовкой отгрузочной документации. Описали все типовые маршруты, кто за что отвечает, и предоставили «Лаборатории Ай Ти».
В качестве решения было выбрано решение 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM).
1С:CRM была бесшовно интегрирована в существующую у нас «1С:Управление торговлей».
Была настроена интеграция с почтой, телефонией, заявками с сайта. Это позволило создать единое информационное пространство для всей компании:
- сотрудники работают в привычном им учетном решении «1С», в нем же принимают обращения от клиентов, совершают звонки, переписываются с клиентом и коллегами, планируют и ведут коммуникации, выписывают документы;
- менеджеры не «разрываются» между сторонней CRM и «1C». Они могут прямо во время разговора сообщить клиенту цену и остаток товаров, сделать резерв или выписать и отправить первичку.
Наши бизнес- процессы изменились:
- мы разбили процесс продажи на Лидогенерацию (активное привлечение новых клиентов) и Продажу (сквозной процесс, включающий в себя всю цепочку операций заказ — обеспечение — продажа);
- каждый этап нормирован по времени выполнения, отслеживается просрочка и ответственные за зависания;
- процесс маршрутизируется автоматически, система сама меняет статусы, где это возможно, ставит задачи ответственным при переходе с этапа на этап, запускает подчиненные процессы;
- зависания сделки видны как руководству так и линейным сотрудникам, и на них можно своевременно отреагировать;
- выделение отдельного процесса лидогенерации дало возможность контролировать воронку по привлечению новых клиентов. Измерение конверсии отдельно по лидогенерации и по продажам помогло увидеть слабые места в продажах и оптимизировать их;
- настроен процесс согласования коммерческих предложений;
- контролируется получение документов;
- организован процесс закупки под заказ клиента;
- контролируется просроченная дебиторская задолженность.
Сложность проекта была в том, что наша инфраструктура построена на программном обеспечении linux. С одной стороны это позволило существенно сэкономить, с другой — был риск, т. к. часть внедряемого ПО до этого не внедрялась в этой операционной среде. Но благодаря профессионализму специалистов «Лаборатории Ай Ти» удалось избежать проблем.
Результаты
Теперь на одной платформе мы можем вести взаимодействие с клиентами и отслеживать все результаты: в любой момент посмотреть эффективность сделки, сколько мы получили прибыли, какие сроки у нас ушли на поставку товара. Это очень удобно.
Сквозные бизнес-процессы помогают организовать проведение сложных продаж, затрагивающие смежные отделы компании: отдел операционистов, снабжения, ВЭД.
Вся история общения с клиентами автоматически прикрепляется к клиенту и к активному интересу, что позволяет автоматически получать отчетность по активности менеджеров и отслеживать прогресс в работе с клиентами, проводить разбор неудачно завершившихся сделок.
Исключена возможность потери лидов по причине неотработанных пропущенных вызовов или необработанных заявок с сайта.
Менеджеру не нужно думать, что говорить клиенту: у него всегда есть всплывающие подсказки: что нужно выяснить у клиента, на что сделать акцент.
В течение года после внедрения мы укрепили рыночные позиции, что позволило закупить две заводские линии для запуска собственного производства.
Объем наших продаж с каждым годом увеличивается. За прошлый год мы достигли определенных результатов, и CRM-система нам, конечно, помогла.
Процесс взаимодействия с клиентом перестал быть долгим. А чем больше рабочего времени становится у менеджеров, тем больше клиентов он может привести в компанию.
Видео-кейс внедрения 1С:CRM в компании НПП «ПромТЭК.»
Работы по автоматизации выполнены компанией «Лаборатория Ай Ти».
