Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами

Описание

Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-решений, авторы дают ответы на ряд ключевых вопросов о методиках построения клиентоориентированной компании.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении клиентоориентированных технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению информационных систем.

Представленные в книге методики организации продаж, маркетинга и обслуживания клиентов снабжены примерами автоматизации с использованием решения «1С:ERP. Управление предприятием» и «1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА».

Предусмотрено использование 1С:CRM совместно с 1С:ERP в рамках комплексных проектов автоматизации предприятия. При совместном использовании 1С:CRM расширяет возможности 1С:ERP в области управления взаимоотношениями с клиентами.

Данное издание входит в серию «1С:Академия ERP», другие книги которой также рекомендуются к изучению для понимания процессов, протекающих в компаниях, и их взаимосвязи. В изданиях серии теория иллюстрируется описаниями практических возможностей программных продуктов «1С». Классические определения сопровождаются скриншотами их конкретных реализаций в программе.

Оглавление

Если вы пользователь CRM-системы

Если вы специалист по внедрению CRM 

Если вы студент или молодой специалист 

Что же такое CRM?

Клиентская база: а есть ли она у нас?

История отношений с клиентами

Обмен информацией между сотрудниками

Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)

Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)

Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)

Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)

КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга, ROMI)

Жалобная книга (управление качеством)

«Память компании» (база знаний)

Когда компании не нужен CRM?

Когда компании нужен CRM?

Принятие решения о внедрении

Подводим итоги

«Точный адрес – своевременная доставка»

Заполнение и ведение справочников

Регистрация нового клиента

Поиск двойников клиентов и контактных лиц

Анализ полноты заполнения клиентской базы

Групповое изменение полей

Сегментация клиентов

АВС- и XYZ-анализы

Метод АВС

Метод XYZ

BCG-матрица

Настройка прав доступа и интерфейсов пользователей

У каждой возможности есть «срок годности»

Регистрация контактов с клиентами

Получение истории переговоров с клиентом

Планирование контактов, календарь, напоминания

Анализ контактов

тов без взаимодействий

Организация работы с электронной почтой

Организация почтовых и электронных рассылок

Интеграция с мессенджерами, сервисами отправки SMS

Интеграция с телефонией

Передача информации между сотрудниками

Передача текущих дел другому сотруднику

Как не получить «некролог продаж»?

Регистрация интереса клиента

Анализ потребностей клиентов

Организация продаж с помощью бизнес-процессов

Анализ продаж с помощью «Воронки продаж»

Конверсия «Воронки продаж»

Подготовка коммерческих предложений

Подготовка счетов на оплату

Работа с дебиторской задолженностью

Анализ продаж, ABC-анализ продаж, XYZ-анализ продаж

Сколько мы зарабатываем на каждый вложенный в продвижение рубль?

Ведение списка источников рекламы

Регистрация источников рекламы при обращении клиентов

Планирование маркетинговых кампаний

Организация маркетинговых мероприятий

Организация рассылок

Организация телемаркетинга

Анализ рекламных кампаний

Правильный канал взаимодействия – ключ к успешной сделке

Как быстро и точно отвечать на вопросы клиентов?

Регистрация претензий

Организация управления качеством при помощи бизнес-процессов

Анализ причин возникновения жалоб

Организация анкетирования

Постановка на гарантийное, сервисное обслуживание

Поручил и забыл… А будет ли результат?

Постановка задания исполнителю

Как уделять внимание самому важному и все успевать?

Как контролировать деятельность компании за 5 минут? Управление по инцидентам

Сохранение инвестиций в ИТ и инфраструктуру

Как довести лид до продажи?

Мобильность = скорость работы бизнеса

«Операционный» класс CRM

Аналитический CRM

Коллаборационный CRM

Классификация CRM по размеру бизнеса

Лицензии или аренда

Услуги внедрения

Сопровождение

Что такое сделка?

Контроль прохождения сделки

Заполнение сделки

Окружение сделки

Анкетирование клиентов и рассылка информации

Работа с рекламациями

Клиенты и контрагенты

Соглашения и договоры

Управленческая структура сети

Юридическая структура сети

Задание структуры сети в 1С:ERP

Общая концепция

Организация предпродажной работы

Общие требования к методике планирования

Установка стратегических планов предприятия

Оперативное планирование и контроль

Подготовка планов и бюджетов

Прайс-листы

Работа со скидками

Анкетирование потребителей

Рекламации

Итоги первого этапа

Итоги второго этапа

Программирование

Настройка

Разработка эксплуатационной документации

Тестирование

Итоги третьего этапа

Перенос накопленных данных

Обучение пользователей

Опытная эксплуатация

«Территория проекта»

«Разделяй и властвуй!»

«С кого спросить?»

«Устав проекта»

«На одном языке»

«Кто у вас главный?»

«У меня есть график, а остальное…»

«Доверяй, но проверяй!»

«Со своей колокольни…»

«Разочарование – результат чрезмерных ожиданий»

«Утром – деньги, вечером – стулья»

«Зачем это нам?»

«Лидеры мнений»

«Сепаратисты»

«Что такое CRM?»

«Лучше один раз увидеть…»

«Набиваем руку…»

«Только необходимое»

«Смотрим в книгу, видим…»

«3, 2, 1… Пуск!»

«Что написано пером, не вырубить и топором!»

«Корректировка»

«Что дальше? Сопровождение!»

«Без тормозов!»

«На вырост»