1С:Предприятие 8
Система программ

Внедрение омниканального Service Desk на базе "Итилиум" для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба АО «Дикси Юг»

Автор: 1С:Франчайзи Деснол Софт / Все решения этого автора »»

Город: Брянск

Телефон: тел.: (4832) 32-0509

Сайт: http://www.desnolsoft.ru/

ФИО: Парамонов Евгений Александрович

Дополнительная информация: Руководитель проекта Тел.: +7 (4832) 32-05-09 доб. 32-136

Версия 1С:Предприятия: 8.3

Внедренное типовое решение: 1С:Управление нашей фирмой 8 ПРОФ

Отрасли: Торговля, склад, логистика, транспорт >> Торговля >> Продукты питания

Работы по адаптации типового решения:

Экспресс обследование. Установка/аудит установки системы "Итилиум" с базовыми настройками Проведение тренинга "Организация и работа службы Service Desk; Процессы Управления Инцидентами/Запросами на обслуживание" Проведение тренинга по процессу управления уровнем услуг: "SLM - начнем с главного" Адаптация типового каталога услуг, формирование параметров уровней услуг Адаптация типовых регламентов процессов: - Управление уровнем услуг - Управление инцидентами/Запросами на обслуживание Ролевых инструкций - Оператора Service Desk - Инженера Service Desk Проведение настроек системы в соответствии с адаптированными процессами на основании Каталога услуг, регламентов процессов. - Общие настройки системы - Контроль заполнения справочников начальными данными - Настройка эл. почты - Настройка интеграции с Active Directory - Настройки для группы процессов Управление обращениями (Управление инцидентами/Запросами на обслуживание): - Сценарии обработки - Справочник состояний и матрицы переходов по каждому типу обращений - Контроль внесения и корректности Каталога услуг, уровней услуг, графиков предоставления услуг, работы сотрудников, соглашений об уровне услуг - Настройка учета ИТ-активов.

Выполнены следующие работы:

Ввод начальных остатков / помощь при вводе начальных остатков
Дистанционное обучение пользователей
Консультации по выбору программного обеспечения и вариантов его сопровождения
Методическое обеспечение специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации (требования к адаптации)
Начальные настройки типового/отраслевого решения (программы) для начала ведения учета
Перенос данных из предыдущих систем автоматизации
Планирование этапов работ, составление календарного плана работ
Продажа выбранных программных продуктов
Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе
Установка программного обеспечения на компьютеры заказчика

Автоматизированы следующие функции:

Другие возможности

Сопровождение:

Оформлено льготное сопровождение 1С:ИТС

Описание работ по внедрению

Компания «Деснол Софт», разработчик решения Service Desk Итилиум, выполнила внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси».

В 2020 году АО «Дикси Юг» приняла решение о смене системы Service Desk с целью сокращения стоимости владения ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.

Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:

— Ранее использовавшаяся в качестве Service Desk система устарела, не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна. При выборе нового решения для автоматизации мы сформулировали требования к системе на нескольких уровнях.

Уровень 1.
• Общие затраты на внедрение и владение продуктом (цена на конфигурацию, ПО, лицензирование, оборудование для организации Service Desk, первичная и последующая вендорская поддержка) не должны быть высокими.
• Это должен быть российский продукт на отечественной платформе.
• Решение должно быть методологически проработано с позиций ITIL®.
• В программе должен быть открытый код, она должна быть гибкой в адаптации.
• Должна быть предусмотрена возможность обучения пользователей, в состав продукта должны входить инструкции, методическая литература.
• Продукт должен отвечать требованиям территориально распределенной компании.

Уровень 2.
• Быстродействие.
• Удобство работы.
• Интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности кастомизации.
• Наличие мобильного приложения.
• Возможность интеграций со множеством систем.
• Возможность кластеризации (с целью отказоустойчивости).
• Возможность вести учет КЕ в рамках Service Desk.
• Прозрачный и корректный учет трудозатрат каждого сотрудника.
• Широкий и гибкий инструментарий по отчетности.

В ходе оценки нескольких отечественных решений мы остановили свой выбор на системе Итилиум, т.к. она подходит по всем основным критериям. Решили работать напрямую с разработчиком — компанией «Деснол Софт», понимая, что только в этом случае мы получим максимальные гарантии внедрения.

Глобальная цель, которая стояла перед компанией, — сокращение стоимости владения ПО и повышение эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.
1. Выстроить многоуровневую отказоустойчивую систему, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков
2. Внедрить необходимую отчетность, которая позволяет вести аналитику
3. Обеспечить структурированный (системный) подход к оказанию услуг
4. Обеспечить стабильность работы системы
5. Повысить качество сервиса и удовлетворенность потребителей

Особенность использования Service Desk в «Дикси». Торговая сеть имеет значительную территориальную распределенность: компания управляет более чем 2 500 магазинами, расположенными в нескольких федеральных округах и разных часовых поясах России, часть из торговых точек открыта для покупателей круглосуточно. Service Desk объединяет работу всех подразделений компании, аккумулируя в едином окне заявки на обслуживание ПО аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами (Центральная бухгалтерия), служб эксплуатации, РЦ и других (90% подразделений группы компаний).

- Описание автоматизированных участков и бизнес-процессов
(внедренных подсистем, должны совпадать с указанным в отчетности о ходе внедрения)

ЭТАПЫ ПРОЕКТА

1. Данные о пользователях импортированы в систему Итилиум.
2. Чтобы построить процесс оказания услуг правильно, выстроена эффективная иерархия клиентов (потребителей услуг) и рабочих групп.
3. Разработан каталог услуг, сформированы параметры уровней услуг, заключены SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне услуг).
4. Разработана регламентная и эксплуатационная документация.
5. Проведены настройки системы в соответствии с регламентами внедряемых процессов.
6. Настроена работа с обращениями и нарядами.
7. Настроена система сервисной отчетности, система показателей KPI.
8. Настроена работа с активами, загружена вся информация по активам.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

С помощью Итилиум автоматизированы основные процессы:
• Управление каталогом и уровнем услуг
• Управление обращениями
• Управление работами
• Управление активами и КЕ
• Измерения и отчетность
• Управление знаниями (за счет интеграции Итилиум с AutoFAQ)

1. Выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков.
2. Внедрена необходимая отчетность, которая позволяет вести аналитику в необходимых разрезах
3. Обеспечен структурированный (системный) подход к оказанию услуг
4. Обеспечена стабильность работы системы
5. Повысились качество сервиса и удовлетворенность потребителей
6. Омниканальный Service Desk. Через единое окно Service Desk Итилиум организована работа по оказанию услуг всем подразделениям компании: поступают заявки, автоматически формируются наряды, выполняются работы, ведется строгий учет. Обращения в службу поддержки могут поступить веб-портал, Telegram-бот, Skype-бот, по электронной почте, через колл-центр.
Омниканальность задает единый уровень коммуникации с пользователями. Какой бы канал связи потребитель услуг ни выбрал, он уверен в быстром решении своего вопроса.
7. Наведен порядок в учете активов и конфигурационных единиц. Для работы с активами и КЕ предусмотрен дополнительный инструмент, облегчающий многие задачи, — мобильное приложение, с которым работают сервис-инженеры.

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ

Экономия в деньгах за счет миграции на Итилиум. Экономия за счет снижения стоимости владения ПО и лицензиями благодаря миграции на Итилиум трех служб — службы ИТ, службы управления финансами и персоналом, служб эксплуатации. По оценке на начало 2022 года — 3–4 млн. руб./год (а в текущих ценах выйдет гораздо больше!). Расчетный срок окупаемости внедрения ПО — не более 2 лет.

Снижение трудозатрат и оптимизация штата. Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях — до 60%. Наибольшую выгоду получил контакт-центр (КЦ), где в результате автоматизации и внедрения Service Desk удалось не допустить увеличения штата.

Повышение производительности. Сократилось время на выполнение типовых действий при работе с системой. Уменьшение общего объема ручных операций — 42%.

Повышение качества услуг за счет ускорения обработки заказов. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками удалось сократить:
• сроки исполнения заказов/оказания услуг: на 9%,
• длительность простоев оборудования: на 14%.

Помимо этого, достигнуты следующие показатели:
• ускорение получения управленческой отчетности: 30%
• ускорение получения регламентированной отчетности: 20%
• ускорение обработки заказов: 20%
• снижение производственного брака: 20%
• сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг: 15%

Планируется развивать систему как в сторону автоматизации процессов, отражающих насущные потребности и особенности группы компаний «Дикси», так и в сторону повышения удобства работы пользователей.

Основные направления для развития:
• быстродействие системы;
• минимизация действий, требуемых от пользователей в системе;
• совершенствование универсальной интеграционной шины API;
• развитие подсистем Активов 2.0 и КЕ;
• развитие мобильного приложения для учета активов.

Внедрение:

АО «Дикси Юг»

АО «Дикси Юг» — один из крупнейших российских ритейлеров. Вот уже 30 лет, с 1992 года, компания является стабильным игроком на рынке, занимается розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В состав группы компаний входит торговые сети «Дикси» и франчайзинг «Первым делом». Магазины и распределительные центры (РЦ) компании расположены в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах. Это один из крупнейших частных работодателей России, в розничной сети работает около 40 000 сотрудников.

Общая численность компании: 40000

Московская обл, г Подольск, Октябрь 2021

Вариант работы: Клиент-серверный (сервер базы данных: Microsoft SQL Server)

Общее число автоматизированных рабочих мест: 8500

Количество одновременно работающих клиентов

Тонкий клиент: 15

Веб-клиент: 285

Параметры:

Размеры информационной базы 229008,00 МБ

Посмотреть отзыв клиента