Версия для печати Поиск
Главная Управление торговлей Управление отношениями с клиентами (CRM)

Регистрация и отработка претензий клиентов

Прикладное решение позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.

Работа с претензиями сопряжена с выполнением следующих задач:

  • фиксация причин появления претензии или конфликтных ситуаций,
  • регистрация претензий,
  • регистрация и анализ взаимодействий, связанных с работой по претензии клиента,
  • составление отдельного плана расследования по причинам возникновения претензий,
  • отработка претензий,
  • фиксация результатов,
  • анализ претензий.

Процесс работы с претензиями представлен на схеме.

При оформлении претензий клиентов можно отразить следующую информацию:

  • клиента, который предъявил претензию,
  • подразделение или сотрудника, виновного в возникновении претензии,
  • суть и причину возникновения претензии,
  • результат отработки претензии. Для этой возможности предусмотрены соответствующие статусы.

Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т.д.).

Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы.

В процессе работы над претензией можно регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий.

Щелкните для увеличения

По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Информация о мероприятиях, которые должны быть проведены в рамках отработки претензии, заполняется в виде задач плана проекта.

Щелкните для увеличения

Предусмотрена возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания.

Управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.

Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены разнообразные аналитические отчеты:

  • Динамика регистрации претензий клиентов – позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов.

Щелкните для увеличения

  • Статистика удовлетворения претензий – позволяет проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения,

Щелкните для увеличенияЩелкните для увеличения

  • Структура возникновения претензий клиентов – позволяет проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.