Версия для печати Поиск
Главная Публикации в прессе

«1С:Предприятие 8.0»: интеграция с телефонной системой организации

Р.Смирнов / "Финансовая газета", № 27, июль, 2006

Сегодня Центр обработки телефонных звонков (Call-центр) является эффективным маркетинговым инструментом поддержки продаж товаров и услуг, а также важным элементом CRM-управления отношениями с клиентами. Выделение Call-центра в отдельное структурное подразделение или организацию позволяет повысить эффективность работы даже небольшим предприятиям.

В задачи Центра могут входить прием заказов от клиентов, проверка состояния заказа по запросу, оказание консультационных услуг, переадресация звонков ответственным специалистам в критических ситуациях, прием заявок на обслуживание и др. Кроме того, Call-центр можно использовать для прямых продаж и обзвона потенциальных клиентов, а также в качестве вспомогательного подразделения, обеспечивающего деятельность диспетчерского отдела, справочной службы, отделов продаж и маркетинга. Хорошо организованная деятельность Центра обработки телефонных звонков позволяет предприятию, как правило, увеличить свою долю рынка за счет привлечения большего числа новых клиентов и одновременно удержания прежних.

Для оптимизации обработки входящих и исходящих звонков в средних и малых организациях компанией «1С-Рарус» (1С:Франчайзи, г. Москва) разработано типовое прикладное решение «1С-Рарус:СофтФон» на платформе «1С:Предприятие 8.0». Далее мы рассмотрим общие особенности этого прикладного решения.

Программа «1С-Рарус:СофтФон» обеспечивает интеграцию телефонной системы с CRM-подсистемами типовых прикладных решений «1С:Управление торговлей 8.0» и «1С:Управление производственным предприятием 8.0».

Предположим, основная информация о клиенте уже введена в CRM-подсистему «1С:Предприятия 8.0». Под основной информацией понимаются номер телефона контактного лица организации (далее - абонента), его фамилия, имя и отчество, а также наименование организации, которую он представляет.

При поступлении входящего звонка с телефонного номера, зарегистрированного в информационной базе Call-центра, происходят определение номера и идентификация абонента по номеру. В результате одновременно с сигналом звонка телефонного аппарата на экране монитора оператора появляется окно «СофтФон» с основной информацией об абоненте, а также о работнике собственной организации, с которым его нужно соединить. С помощью работника IT-подразделения при необходимости можно настроить интерфейс и поведение программы таким образом, чтобы регистрация звонков и доступ к необходимой информации из CRM-системы происходили максимально быстро.

В процессе обработки звонка оператор может управлять им с помощью окна «СофтФон». Так, например, оператор может ответить на звонок, перевести звонок в режим Hold (удержание линии) и обратно, перевести звонок на внутренний номер, а также завершить разговор (положить трубку).

Во время разговора с абонентом оператор может быстро создать документ «Событие» подсистемы CRM, при этом некоторые поля этого документа будут автоматически заполнены информацией об абоненте, а оператору достаточно лишь записать и сохранить содержание разговора. При работе с документом «Событие» оператор также может открыть карточку абонента, которая содержит всю информацию о нем, в том числе историю всех контактов, которые состоялись ранее. Информацию о звонке с текстом сообщения, зарегистрированную в документе «Событие», можно передать другому сотруднику при переадресации звонка. Если сотрудник отсутствует, то для него можно автоматически оставить напоминание со ссылкой на зарегистрированный документ.

При первом обращении абонента можно также создать для него документ «Событие», зарегистрировать нового клиента, при этом его телефонный номер в карточке будет заполнен на основании данных Call-центра.

Выполнение исходящих звонков облегчает режим «Автоматический набор телефонного номера», позволяющий набрать номер одним нажатием мыши. Данный режим доступен при работе с окном «СофтФон», карточкой клиента, карточкой контактного лица, а также с документом «Событие».

Программа позволяет обрабатывать и внутренние звонки организации. При поступлении входящего внутреннего звонка в окне «СофтФон» появляется информация о работнике и его внутреннем номере.

Для облегчения поиска и набора телефонных номеров в специальном окне «СофтФон» предусмотрен быстрый поиск по списку контрагентов, контактных лиц и сотрудников. Кроме того, каждый оператор может сформировать в системе свою «Записную книжку» со списком телефонных номеров клиентов и сотрудников, набираемых чаще всего. Для удобства в программе реализовано автоматическое отображение занятой или свободной линии.

Программа позволяет хранить историю звонков. Предусмотрено формирование списков пропущенных, набранных и принятых звонков. Пропущенным считается входящий звонок, на который оператор по тем или иным причинам не ответил. При появлении пропущенных звонков в окне «СофтФон» появляется предупреждающая надпись красного цвета со ссылкой на список пропущенных звонков. Теперь оператор может сам позвонить абонентам, которые ранее не дозвонились. В результате ни один звонок клиента или сотрудника не останется без внимания.

Использование решения «1С-Рарус: СофтФон» для интеграции телефонных систем с CRM-подсистемой программ на платформе «1С:Предприятие 8.0» способствует увеличению количества обрабатываемых входящих звонков, повышению качества их обработки, а также эффективности работы сотрудников в целом. Как показывает практика, оператор экономит на каждом входящем звонке примерно 35 с, а на каждом исходящем – 15 с. Экономия на передаче информации при маршрутизации звонка составляет примерно 2 мин.

Типовое решение «1С-Рарус:СофтФон» является универсальным решением и может использоваться с телефонными системами, которые поддерживают интерфейс TAPI. Сегодня работоспособность программы протестирована при работе с системами Avaya, Cisco, Panasonic и LG.

В настоящее время проекты по внедрению ведутся в нескольких торговых и IT-компаниях. Количество пользователей системы «1С-Рарус:СофтФон» в одной компании составляет от 10 до 50 человек.

Прикладное решение «1С-Рарус:Софт Фон» получило от фирмы «1С» сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие».

Р. Смирнов
1С:Франчайзи "1С-Рарус"
Контактный телефон (495) 250-63-83


Публикации по тематике: