Фирма 1С Система программ Решения Платформа Методическая поддержка Партнерам Другие сайты
Методическая поддержка
Видеоуроки
ИТС
Учебные курсы
Технологическая платформа "1С:Предприятие 8"
Бухгалтерия 8
Управление торговлей 8 и 1С:Розница 8
Зарплата и управление персоналом 8
Управление производственным предприятием 8
Комплексная автоматизация
Управление небольшой фирмой 8
Управление холдингом
Бухгалтерия бюджетного учреждения 8
Зарплата и кадры бюджетного учреждения 8
Бухгалтерия автономного учреждения 8
Документооборот 8
Отраслевые и специализированные решения
Книги, буклеты, статьи
Вопросы - ответы
Мониторинг изменений законодательства
Интернет-поддержка пользователей
Раздел для разработчиков
Демонстрационные конфигурации
Демонстрационные ролики и презентации
Информационные и демонстрационные материалы фирмы "1C"
Программа работы с файлами
База знаний по технологическим вопросам крупных внедрений
.

КУРСЫ ОБУЧЕНИЯ:

  • Ведение бухгалтерского учета в программе "1С:Бухгалтерия 8" редакция 3.0 . Подробнее...
  • Курсы по программе "1С:Управление производственным предприятием 8". Подробнее...
  • Разработка распределенных информационных систем в "1С:Предприятие 8". Подробнее...
  • Основы клиент-серверного программирования в системе "1С:Предприятие 8". Подробнее...
Версия для печати Поиск Главная Методическая поддержка Книги, буклеты, статьи

CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2 (артикул 4601546097576)

Автор: А. Кудинов (директор по CRM-решениям, компания "1С-Рарус").
Соавторы: Е. Голышева, О. Васильева, Т. Бакурская, Р. Смирнов (сотрудники "1С-Рарус").
Под ред. М. Сорокина ("1С").
 
Фирма "1С" и Центр разработки "1С-Рарус" предлагают партнерам новое издание книги, выпущенной в поддержку линейки программ "1С:CRM" – "CRM: Практика эффективного бизнеса". В продаже с 1 марта 2012 года.
 
Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки "1С:CRM" (совместная разработка компаний "1С" и Центра разработки "1С-Рарус"). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.
 
Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки "1С:CRM".
 
Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.
 
Книга условно может быть поделена на две части.
 
В первой части (главы 1–6) книги автор постарался дать ответ на главный вопрос – "Что такое CRM?". Читатель узнает о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Приводятся примеры эффективного использования систем, построенных на базе "1С:CRM" на предприятиях различного масштаба и отраслей.
 
Вторая часть книги (главы 6–10) предназначена для тех, кто начинает или уже ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-системы в ежедневной работе компании.
 
Книга заменяет в номенклатуре фирмы "1С" издание "CRM: российская практика эффективного бизнеса" (арт. 4601546056832), при этом в новом, дополненном и переработанном, издании автор рассматривает CRM-технологии  уже применительно не только к российской деловой практике.
 
Во втором издании книги, представлен современный взгляд на концепцию CRM и инструменты ее реализации в компании, учтены пожелания читателей и отражены возможности продуктов, появившиеся с развитием линейки "1С:CRM" за время, прошедшее с момента выхода первого издания.
 

Издательство ООО "1С-Паблишинг" (ISBN 978-5-9677-1699-7), 463 стр., формат 60х90 1/16.
 

Вопросы по литературе издательства "1С-Паблишинг" можно направлять по адресу publishing@1c.ru.

Купить:

Свяжитесь с партнером «1С», который обслуживает Вашу организацию, и сделайте заказ, сообщив ему код, который присвоен книге (приведен ниже в таблице). Также вы можете приобрести книгу у других партнеров фирмы «1С».

Смотри также:

Стоимость книги

По материалам информационного письма № 14759

Код Наименование
Рекомендованная цена указана только для ознакомительных целей.
Цены в магазинах могут отличаться.
Рекоменд. розничная цена, руб. *
Дилер Постоянный партнер Дистрибьютор
4601546097576 CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2 (артикул 4601546097576) 400 350 300 270

Структура книги

Введение

Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?

Как устроена эта книга?

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому

  • Что же такое CRM?
  • Клиентская база: а есть ли она у нас?
  • История отношений с клиентами
  • Обмен информацией между сотрудниками
  • Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
  • Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
  • Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
  • Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
  • КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
  • Жалобная книга (управление качеством)
  • «Память компании» (база знаний)

Всегда ли нужен CRM?

  • Когда компании не нужен CRM?
  • Когда компании нужен CRM?
  • Принятие решения о внедрении
  • Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

Зачем бизнесу CRM?

История CRM-решений

Место CRM в российском бизнесе

Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

Управление контактами

Управление продажами

Продажи по телефону

Управление временем

Поддержка и обслуживание клиентов

Управление маркетингом

Отчетность для высшего руководства

Интеграция с другими системами

Синхронизация данных

Управление электронной торговлей

Управление мобильными продажами

Глава 4. Что предлагает рынок

Мировой рынок CRM

  1. Объем и динамика роста
  2. Региональный аспект
  3. Перспективы
  4. Ожидания
  5. Прогнозы

Российский рынок CRM

  • Вопросы аналитики
  • Объем рынка
  • Динамика роста
  • Ожидания
  • Производители (вендоры)
  • Региональный аспект
  • Отраслевой аспект

1С:CRM - факты и аналитика

  • Число проектов внедрений
  • Динамика роста
  • Региональный аспект
  • Отраслевой аспект
  • Ожидания

Глава 5. Основные критерии выбора

CRM-системы

Тип CRM-системы

Возможность совместной работы CRM и учетной системы

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

Возможность разработки дополнительных модулей

Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Совокупная стоимость владения

Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами

Возможность организации удаленного рабочего места

Подводим итоги

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях

«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании

«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа

Интеграция CRM-системы и офисной телефонии

«1C:CRM» - единое информационное пространство компании

Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж

«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании

«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора

Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»

CRM-система для IT-компании

Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»

Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы

Организация центра обработки вызовов

Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»

Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM

1С:CRM для сети автомобильных салонов

1C:CRM для консалтинговых услуг

1C:CRM для лизинговой компании

Сухой остаток

Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»

Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»

  • В области управления клиентской базой
  • В области управления контактами
  • В области управления заданиями, поручениями
  • В области управления продажами
  • В области маркетинга
  • В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
  • В области управления сервисным обслуживанием
  • В области контроля работы персонала

Практические рекомендации по решению задач

  • В области управления клиентской базой
  • Решение задач в области управления контактами
  • Решение задач в области управления заданиями, поручениями
  • Решение задач в области управления продажами
  • Решение задач в области маркетинга
  • Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
  • Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
  • Решение задач в области контроля работы персонала
  • Решение задач в области обмена данными
  • Примеры практических задач

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению

  • Проведение консультационного семинара

Этапы внедрения

  • Первый этап: предпроектное обследование
  • Второй этап: проектирование
  • Третий этап: разработка
  • Четвертый этап: внедрение
  • Пятый этап: аудит проекта

Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика

  • «Территория проекта»
  • «Разделяй и властвуй!»
  • «С кого спросить?»
  • «Устав проекта»
  • «На одном языке»
  • «Кто у вас главный?»
  • «У меня есть график, а остальное...»
  • «Доверяй, но проверяй!»
  • «Со своей колокольни...»
  • «Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»
  • «Утром - деньги, вечером - стулья»

Работа с персоналом заказчика

  • «Зачем это нам?»
  • «Лидеры мнений»
  • «Партизаны»

Обучение сотрудников заказчика

  • «Что такое CRM?»
  • «Лучше один раз увидеть...»
  • «Набиваем руку...»
  • «Каждому свое»
  • «Смотрим в книгу, видим...»

Ввод системы в эксплуатацию

  • «3, 2, 1... Пуск!»
  • «Что написано пером, не вырубить и топором!»
  • «Корректировка»
  • «Что дальше?! Сопровождение!»

Технические ограничения проекта

  • «Без тормозов!»
  • «На вырост»

Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»

Рекомендации по выбору CRM-системы

  • Готовность компании к внедрению CRM-технологий
  • Достаточность функционала
  • Стоимость
  • Срок внедрения CRM-системы

Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии

  • Персональная «1С:CRM»
  • «1С:CRM» для малого бизнеса
  • «1С:CRM» для среднего бизнеса
  • «1С:CRM» для крупного бизнеса
  • Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса
  • Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса
  • Торговая «1С:CRM»
  • Производственная «1С:CRM»
  • Отраслевые версии «1С:CRM»
  • Коммуникационные решения для «1С:CRM»

Заключение

Эффект CRM

План действий

Обратная связь

Приложение 1. Словарь терминов

Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

Вопросы до покупки «1С:CRM»

  • Продукты «1С:CRM»
  • Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
  • Лицензирование и система защиты конфигураций«1С:CRM»
  • Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»
  • Производительность и масштабируемость «1С:CRM»
  • Где купить 1С:CRM

Вопросы после приобретения «1С:CRM»

  • Технические вопросы установки «1С:CRM»
  • Внедрение «1C:CRM»
  • Функциональные возможности «1С:CRM»
  • Поддержка и обновления «1С:CRM»

«Последний вопрос»

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»

Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»

Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»

   © ООО «1С»

Отправить ваши замечания и предложения по сайту