1С:Предприятие 8
Система программ
Обмен данными и интеграция

Регламент сопровождения

Регламент определяет взаимодействие сторон в процессе оказания услуг технической поддержки Клиентов Банка, использующих конфигурации системы «1С:Предприятие» для прямого обмена с банками по технологии DirectBank. Применяется сразу после начала обслуживания Клиента в Банке при условии, что система Банка имеет сертификат «1С:Совместимо» по технологии DirectBank.

Перечень терминов и сокращений

Наименование Описание
Клиент Пользователь системы программ «1С:Предприятие»: юридическое лицо, индивидуальный предприниматель или физическое лицо, занимающееся частной практикой в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации, заключившее с банком договор на предоставление услуг с использованием DirectBank
DirectBank Технология, позволяющая организовать прямой обмен с банком непосредственно из интерфейсов системы программ «1С:Предприятие»
АС Автоматизированная система
ДБО Дистанционное банковское обслуживание
ПО Программное обеспечение
Клиент-банк Система, позволяющая организовать удаленное (по телекоммуникационным каналам) обслуживание клиента
ТП Служба технической поддержки
ЛК Линия консультаций «1С»

Основные положения

1.1. Стороны и их функции

Название Функции
Служба технической поддержки пользователей (ТП) Банка 1-й уровень технической поддержки пользователей по вопросам связанным с настройкой прямого взаимодействия с АС банка по технологии DirectBank, при необходимости, эскалация вопросов на 2-й уровень поддержки банка или перевод запроса на службу технической поддержки «1С»
Служба технической поддержки пользователей ООО «1С» (ЛК) Техническая поддержка пользователей «1С» по вопросам связанным с эксплуатацией ПО «1С»

1.2. Система ведения запросов клиентов в банке

Регистрация и сопровождение запросов полученных от клиентов, обрабатывается на 1-м уровне поддержки банка. При необходимости запрос направляется с первого уровня на второй уровень поддержки в банке.

Запросы, требующие компетенции разработчика ПО «1С», при необходимости Банк может направить на форум по вопросам разработки и организации приямого обмена информацией клиентов с банком с использованием технологии DirectBank.

Для участия в конференции нужно:
  1. зарегистрироваться на ресурсе 1С;
  2. прислать свой «Логин» на адрес bank@1c.ru.

1.3. Регламент

1. Клиент осуществляет обращение в службу технической поддержки Банка по каналу, указанному банком на веб-странице своего сайта в Интернет.

2. Сотрудник 1 уровня ТП принимает запрос и регистрирует его в системе регистрации запросов Банка.

3. Сотрудником 1 уровня ТП анализируется запрос. Сотрудник 1 уровня ТП может:
  • самостоятельно ответить Клиенту на его вопрос;
  • передать вопрос на 2 уровень ТП — разработчикам шлюза ДиректБанк в банке;
  • направить клиента на ЛК «1С» с результатом расследования ошибки в Банке

Если вопрос Клиента относится к компетенции службы технической поддержки пользователей «1С», то сотрудник 1 уровня поддержки сообщает Клиенту о проведенной экспертизе и предлагает Клиенту обратиться на ЛК «1С». Зарегистрированным легальным пользователям программ «1С» регламент обращения известен.

В качестве дополнительной информации сотрудник ТП Банка может проинформировать Клиента о данных, требуемых для регистрации запроса на ЛК «1С»:
  • программный продукт (типовая конфигурация), номер версии и регистрационный номер программы;
  • вариант использования типовой конфигурации;
  • версия «1С:Предприятия 8» (например, 8.3.6.2100) и вариант использования;
  • операционная система Клиента;
  • контактная информация Клиента. (ФИО, эл. адрес, телефон);
  • название Банка, в котором обслуживается Клиент по прямому обмену;
  • номер (регистрации) обращения в Банк;
  • текст вопроса Клиента;
  • текст, полученный от Банка по результатам расследования ошибки и обоснованием, что ошибка не на стороне Банка.

Специалист ЛК «1С» регистрирует вопрос клиента, проводит его анализ и в случае, если решение вопроса находится в компетенции ЛК «1С», самостоятельно информирует Клиента, отправив письмо на адрес, указанный в запросе.

Если же решение вопроса находится в компетенции Банка и запрос на ЛК «1С» выставлен ошибочно, сотрудник ЛК «1С» возвращает запрос Клиенту с результатами исследования ошибки и рекомендацией снова обратиться в Банк.

Для повышения качества поддержки пользователей, фирма «1С» с 12 декабря 2016 года расширяет техническую поддержку по сервису «1С:ДиректБанк». Поддержка пользователей осуществляется с 7.00 до 20.00 в рабочие дни и с 9.00 до 18.00 в выходные или праздничные дни по московскому времени. Обращаться в Центр поддержки пользователей можно по следующим каналам:
  • 1С-Коннект, услуги «1С:ДиректБанк: Поддержка клиентов» и «1С:ДиректБанк: Поддержка партнеров»;
  • по телефону: 8 (800) 333-93-13;
  • адрес электронной почты: directbank@1c.ru.

Информация о сервисе на диске ИТС размещена на портале ИТС.